Missverständnisse ausräumen und vorbeugen



Enttäuschte Chefs, frustrierte Mitarbeiter, vergrätzte Kunden: Die Folgen von Fehlkommunikation sind weitreichend. Wir geben alltagstaugliche Tipps für Führungskräfte und Mitarbeiter, um Missverständnisse zu vermeiden.


Tipps für weniger Missverständnisse


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Fehlkommunikation gibt es auf allen Hierarchiestufen. Um Verwerfungen zu verhindern, müssen Missverständnisse schnell geklärt und bestenfalls vermieden werden. (Foto: Unsplash)

Warum kommt es so oft zu Missverständnissen?

Nur ein Bruchteil der verbalen Kommunikation entscheidet darüber, wie wir wahrgenommen werden, nämlich 20 %. Nonverbal kommunizieren wir dagegen zu 80 % mit Blicken, Gesten und der Körperhaltung. Warum das so ist und wie ihr gegensteuern könnt, erfahrt ihr in unserem Artikel zum Eisbergmodell.

Je weniger wir uns darüber bewusst sind, desto anfälliger ist die Kommunikation für Missverständnisse. Hierfür ein Beispiel: Der Chef sagt seinem Mitarbeiter, den wir exemplarisch Herrn Meyer nennen:

Herr Meyer, der Verkaufsprozess muss schneller gehen.

Die Stimmlage des Chefs ist dabei dunkel und ernst, die Gesichtszüge sind verhärtet.

Wie könnte Herr Meyer diese Botschaft nun übersetzen? Beispielsweise so:

Der Chef ist unzufrieden mit meiner Leistung und macht mich dafür verantwortlich,

Das Ergebnis ist Druck, den Herr Meyer sich macht. Schließlich hat der Chef ja gesagt, dass die bisherige Arbeitsleistung nicht ausreicht. Was Herr Meyer nicht weiß, ist, dass der Chef das gar nicht gemeint hat. Sein Gesichtsausdruck und der Ernst in der Stimme rührten daher, dass er zehn Minuten zuvor Ärger mit einer Agentur am Telefon hatte, der noch nachklingt.

Mit der Aussage zum Verkaufsprozess verfolgte der Chef sogar eine positive Absicht: Er wollte mit Herrn Meyer brainstormen, da er diesen als Leiter dieses Verantwortungsbereichs für überaus kompetent hält. So wunderte sich der Chef über Meyers verhaltene Reaktion und dessen Aussage, er werde noch mehr als bisher an den Stellschrauben drehen, um den Prozess zu beschleunigen.

Das Missverständnis nimmt seinen unheilvollen Lauf, weil der Chef und Meyer aneinander vorbeigeredet haben – mit fatalen Folgen für die weitere Zusammenarbeit, die bis hin zur Entfremdung führen kann.

Damit das nicht passiert, haben wir im Folgenden Tipps für euch.

Gesprächsrahmen schaffen, die richtigen Leute ins Gespräch holen

Zuerst solltet ihr sicherstellen, dass alle Gesprächspartner für die Kommunikation bereit sind. Das ist vor allem wichtig für persönliche und kritische Gespräche, wie z. B. Mitarbeitergespräche, Feedback, die Aufnahme/Bearbeitung von Kundenbeschwerden usw.

Beantwortet euch daher gedanklich die folgenden Fragen:

  • Ist allen Beteiligten Anlass, Thema, Ziel, Rollen der Gesprächspartner und Dauer des Gesprächs klar?
  • Sind Ort und Rahmung angemessen, sind die richtigen Personen für dieses Thema, diese Entscheidung, am Gespräch beteiligt?

Längst nicht in jedem Meeting muss das komplette Team anwesend sein. Oftmals sorgen weniger Beteiligte für mehr und bessere Ergebnisse, weil die Meetings fokussierter ablaufen. Wenn ihr unsicher seid, wer anwesend sein soll und wer nicht, dann befolgt diese Faustregel:

Wer keine nützliche Info liefert oder aus dem Gespräch bekommt, gehört dort nicht hinein.

Die Tücken der Technik kennen

In der aktuellen Zeit finden die meisten Meetings virtuell statt. Das birgt verschiedene Tücken, die ihr so ausräumen könnt: Alle Gesprächspartner hören sich akustisch – Nebengeräusche werden so gut es geht vermieden, Mikro und Lautsprecher funktionieren bei allen Gesprächsteilnehmern.

Einigt euch weiterhin darauf, dass entweder alle oder keiner die Kamera einschaltet. Ein Mix nach Gutdünken ist nicht zu empfehlen. Da Kommunikation auch nonverbal verläuft und dies die Gefahr von Fehlkommunikation verringert, empfehlen wir Variante 1: die Kamera zu nutzen.

Weiterhin solltet ihr Regeln für das miteinander Sprechen festlegen, z. B. Wortbeiträge durch Melden anzeigen, Personen im Chat anschreiben oder einen Aufruf durch einen Moderator o. ä. Denn digital geht es schneller durcheinander und vieles klappt noch schlechter als real.

Vermeintlich banal, kommt aber oft vor: Schaut, ob das Mikro eingeschaltet ist, bevor ihr sprecht.

Tipps für Sender in der Kommunikation

Die Sender sollten sich immer klar darüber sein, dass nicht jede ihrer Botschaften bei anderen so ankommt, wie sie diese gesendet haben. Das sensibilisiert dafür, sich bewusst und klar auszudrücken, z. B. durch:

  • Explizite Botschaften statt implizite: „Ich bin unzufrieden mit Deiner Leistung im Bereich …“ statt „Die Leistung ist nicht so gut.“
  • Kongruenz statt Inkongruenz: Eine negativ kritische Nachricht solltet ihr mit dazu passender Gestik und Mimik unterstreichen, also nicht währenddessen lächeln oder den Kopf schief legen.

Hier findet ihr Tipps, wie ihr Körpersprache richtig einsetzt und worauf es in Online-Meetings bei Körpersprache ankommt.

Dem berühmten Kommunikationsexperten Paul Watzlawick folgend, ist der Sender einer Botschaft stärker für das korrekte Ankommen dieser verantwortlich als der Empfänger, weil er der Initiator dieser ist. So stammt von Watzlawick der vermeintlich paradoxe Satz:

Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich nicht deine Antwort darauf gehört habe.

Sprich: Die Antwort des Gegenübers verrät, was ich zum Ausdruck gebracht habe und wie. Um das korrekte Ankommen des Gesagten sicherzustellen, sollte der Sender der Botschaft:

  • Fragen stellen – die Antworten geben dann Infos darüber, ob die Botschaft so wie gemeint verstanden wurde,
  • möglichst konkret kommunizieren, mit Messeinheiten (Minuten, Tage, EUR, …), Daten, Fakten, Skalen, Vergleichen etc., die bei beiden Gesprächspartnern gleichermaßen bekannt sind, beispielsweise:

Ich brauche das fertig formulierte Schreiben auf max. 1 Seite bis morgen 12.00 Uhr von dir per Mail.

Und nicht:

Mach das Schreiben schnell fertig.

Eine wesentliche Ausnahme zu den obigen Empfehlungen gibt es: Visionen und Geschichten, die die individuelle Fantasie und das Empfinden des Empfängers ganz bewusst anregen und inspirieren sollen, müssen nicht derart faktenlastig sein. Schließlich geht es wie beim Golden Circle darum, den Geist des anderen zu eigenen Interpretationen anzustoßen.

Tipps für den Empfänger in der Kommunikation

Entscheidend ist es, bei der Sache und beim Gesprächspartner sein: aufmerksam zuhören, bei Nichtverstehen nachfragen. Vermeidet daher Multitasking, dieses klaut Aufmerksamkeit und erzeugt Fehlkommunikation.

Ein weiterer wesentlicher Schritt ist es, Feedback zu geben, um die eigene Sichtweise und ggf. Nichteinverständnis offen zu zeigen. Hilfreich ist auch das Paraphrasieren, d. h., das Verstandene in eigenen Worten zu wiederholen bzw. zusammenzufassen.

Weitere Tipps zur Vermeidung bzw. Klärung von Fehlkommunikation

Es ist bei jeder professionellen Kommunikation sinnvoll, die Ergebnisse eines Gesprächs schriftlich zusammenzufassen und das Gegenüber zu bitten, diese Zusammenfassung zu lesen, ggf. zu ergänzen und/oder zu ändern. Ein typisches Beispiel hierfür ist das Meeting-Protokoll, mit dem Teams sicherstellen möchten, dass alle Mitarbeiter auf demselben Stand sind.

Zur Vermeidung von Fehlkommunikation können auch zwei oder mehr Seiten ihr Einverständnis durch Unterzeichnung signalisieren.

Bei einigen Dingen des Arbeitslebens ist sogar die Schriftform rechtlich gefordert, um auf jeden Fall Klarheit für die Beteiligten sowie die Beweislage zu sichern. Dazu zählen zum Beispiel der Arbeitsvertrag (gem. Nachweisgesetz), die Vertragskündigung (gem. BGB) sowie bestimmte Schulungen, wie z. B. zu den Themen Datenschutz, Arbeitssicherheit u. ä.

Dies ist auch empfehlenswert für Ergebnisse aus Mitarbeitergesprächen, für Zielvereinbarungen oder OKRs oder für Arbeitsanweisungen oder wichtige Absprachen sowie bei Konflikten zwischen den Gesprächsparteien.

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