Eisbergmodell: So kommuniziert ihr erfolgreich

01.02.2024

Selbstmanagement

Gerade im hektischen Joballtag bleibt die Kommunikation meist oberflächlich und Missverständnisse sind vorprogrammiert. Das Eisbergmodell hilft, den Austausch zu verbessern.

Psychoanalytiker Freud wird das Eisbergmodell oft zugesprochen, da er das menschliche Bewusstsein in zwei Bereiche teilte. Der sichtbare Teil des Eisbergs steht stellvertretend für die bewusste, verbale Kommunikation, der unsichtbare, größere Teil für die unbewusste, non-verbale Kommunikation. (Foto: Unsplash/Alexander Hafemann)

Was sagt das Eisbergmodell aus?

Das Eisbergmodell veranschaulicht die zwischenmenschliche Kommunikation. Die verbale Kommunikation nimmt dabei nur bis zu 20 Prozent ein, sprich, den sichtbaren Teil des Eisbergs. Der größte Teil des Eisbergs, der sich unterhalb der Wasseroberfläche befindet, steht für die nonverbale Kommunikation. Dazu zählen Gestik, Mimik, Stimme und Körpersprache.

Das bedeutet, dass nur 20 Prozent des Gesagtem bei dem Gegenüber ankommt.

Die restlichen 80 Prozent der Botschaft bleiben unsichtbar, nehmen aber Einfluss auf die Nachricht. Auch wenn wir uns mit Führungskräften, Teammitgliedern, Mitarbeitern oder Kunden auf der Sachebene rein mit Daten und Fakten unterhalten, schwingt unterbewusst immer viel mit – gewollt oder ungewollt. Das zeigt sich zum einen im Tonfall und der Körpersprache, zum anderen in Reaktionen, Wahrnehmungen und Entscheidungen. Sie beruhen auf Gedanken, Empfindungen, Erfahrungen, Gefühlen und Instinkten. Für eine erfolgreiche Kommunikation ist es daher ratsam, auf die Sach- (Eisbergspitze) und Beziehungsebene (Eisbergfundament) zu achten.

Vom Eisbergmodell zum täglich anwendbaren Stufenmodell. (Grafik: Passion4Business)

So hilft das Eisbergmodell im Unternehmeralltag

Natürlich gilt gerade im beruflichen Kontext Professionalität und man kann nicht auf jede Befindlichkeit des Gegenübers Rücksicht nehmen. Aber für ein gelungenes Miteinander und den Teamerfolg ist es unabdingbar, die Beziehungsebene ernst zu nehmen. Denn fühlen sich Mitarbeiter nicht wohl oder bedrückt sie etwas, kann das großen Einfluss auf ihre Arbeit und die Ergebnisse haben.

Wie wende ich das Eisbergmodell an?

Im Gespräch könnt ihr das Eisbergmodell anwenden, in dem ihr nicht nur auf die Daten und Fakten, sprich auf die sichtbare Eisbergspitze, achtet, sondern auch auf die nonverbale Kommunikation, den unsichtbaren Teil des Eisbergs unterhalb der Wasseroberfläche.

So könnt ihr das Eisbergmodell bei der internen Kommunikation berücksichtigen:

Im Morgenmeeting könnt ihr die Stimmung aller Mitarbeiter mit einem kurzen Blitzlicht abfragen. Wer nicht voll arbeitsfähig ist, hat hier die Möglichkeit, dies anzuzeigen. Sucht der Mitarbeiter nach einer Lösung oder braucht er etwas, um seine Aufgaben zu erledigen, könnt ihr dies in einem Zweier-Gespräch im Anschluss klären.
Wenn ihr euch fragt, warum euer Mitarbeiter die Aufgabenstellung ganz anders aufgenommen hat, als ihr es beabsichtigt hattet, sucht nach der Ursache. Es bringt wenig, allein dem Mitarbeiter die Schuld zu geben, dass er nicht zugehört oder es nicht richtig verstanden hat. Habt ihr ein Briefing geschrieben, dann schaut es euch an und fragt in einem Zweier-Gespräch, ob es noch Unklarheiten gibt. Ein Weg kann auch sein, dass das Teammitglied die Aufgabenstellung nochmal in seinen Worten wiederholt.
Gebt ihr auf der Sachebene eine klare Anweisung wie "Bitte bereiten Sie das Meeting vor, inklusive Agenda-Erstellung und Moderation", ist die Botschaft auf den ersten Blick klar. Dennoch kann diese Aussage vom Mitarbeiter unterschiedlich interpretiert werden. Das hängt von der Beziehungsebene ab, wie der Mitarbeiter zu euch als Führungskraft steht. Versteht ihr euch gut und arbeitet professionell zusammen, kann er es als Vertrauensbeweis aufnehmen, dass er die Verantwortung für das Meeting bekommt. Ist er gerade überlastet und erfährt von der Aufgabe zwischen Tür und Angel, kann er auch denken, dass ihr als Chef das Meeting nicht vorbereiten wollt und es daher delegiert. Auch wenn ihr als Chef einfach nur Verantwortung übertragen und dem Mitarbeiter Chancen geben wolltet, kann das je nach Stimmung unterschiedlich gedeutet werden. Um das zu vermeiden, achtet auf die Art und Weise, den Tonfall sowie auf eure Körpersprache, wenn ihr die Aufgabe übertragt. Mit der nonverbalen Ebene könnt ihr eure Intention gekonnt unterstreichen, so dass die Sachebene richtig ankommt.
Ihr wisst, dass Rhetorik nicht eure Stärke ist? Achtet darauf, welche Position ihr einnehmt, wenn ihr mit euren Mitarbeitern redet. Sprecht ihr immer im Stehen von oben auf den sitzenden Mitarbeiter herunter? Geht lieber auf Augenhöhe und setzt euch zu dem Mitarbeiter an den Schreibtisch oder trefft euch in eurem Konferenzraum. Wendet euch dem Zuhörer zu, haltet Blickkontakt und unterstreicht eure Aussagen mit Gestik und Mimik. Wenn ihr freundlich und selbstbewusst euer Anliegen formuliert, wird auch euer Gegenüber offener eure Botschaft aufnehmen – auch wenn es sich um klare Anweisungen zur Aufgabenerledigung handelt. Bekanntlich macht der Ton die Musik.
Ihr habt das Gefühl, dass es regelmäßig zu Missverständnissen zwischen euch und eurem Team kommt? Fordert Feedback ein. Dabei geht es nicht darum, mit Schuldzuweisungen aufeinander loszugehen, sondern sein Empfinden, wie etwas bei einem angekommen ist, auszudrücken. Ihr sprecht in "Ich-Form", wie etwas aus der Sachebene bei euch – sprich auf der Beziehungsebene – angekommen ist. Das Gegenüber nimmt das Feedback zunächst auf, bedankt sich dafür und kann wählen, ob er oder sie direkt darauf eingeht. So könnt ihr auch Feedback seitens eurer Mitarbeiter in Zweier-Gesprächen abfragen: War die Aufgabenstellungen klar formuliert? Wie wurden die Arbeitsaufträge wahrgenommen? Wie hat der Mitarbeiter diese empfunden? Ihr erhaltet dadurch nicht nur wertvolles Feedback, sondern nehmt euren Mitarbeiter und seine Wahrnehmungen ernst und wertschätzt seine Arbeit.
Wenn ihr im Unternehmen noch am Rollenverständnis arbeitet, kann euch der Perspektivwechsel helfen, mehr Verständnis für die anderen Personen zu entwickeln. Merkt ihr, dass ein Mitarbeiter so gar nicht mit euren Entscheidungen einverstanden ist, dann lasst ihn mal auf eurem Stuhl Platz nehmen und setzt euch gegenüber an den Schreibtisch als Mitarbeiter. Ihr werdet merken, dass es sich anders anfühlt und ihr euch jeweils besser in die Rolle des anderen und die Art der Kommunikation, Entscheidungen und Empfindungen einfinden könnt.

Gibt es besonders viel Spannungen im Team in den Hochphasen von Projekten? Der Resilienz-Experte Dr. Karim Fathi sagte uns im Interview:

Stress zeigt sich in einem Gefühl der Anspannung, wenn ich auf bestimmte Situationen reagiere. In nahezu identischen Situationen empfinden unterschiedliche Menschen völlig anders. Warum? Weil sie die Situationen unterschiedlich einordnen und bewerten.

Hinterfragt, woran das liegen kann und schaut, wie ihr Stress minimieren könnt. Denn sinkt der innerliche Druck eines Mitarbeiters, so kann er sich besser auf die Aufgaben konzentrieren und es entstehen keine Blockaden.

In der Morgenrunde findet der Austausch in der Regel auf der Sachebene statt. Gibt es Missstimmungen, sollten diese in Zweier-Gesprächen bzw. mit allen Beteiligten in kleiner Runde besprochen werden, um die Ursachen für den Konflikt herauszufinden. (Foto: Unsplash)

Stufenplan: Wie euch das Eisbergmodell bei Konflikten helfen kann

Habt ihr das Gefühl, dass die Zusammenarbeit mit einem Mitarbeiter nicht so gut funktioniert oder es Konflikte gibt? Nehmt euch Zeit, um die Ursache des Konflikts zu finden und ins Gespräch zu kommen. Das Eisbergmodell hilft dabei, den eigentlichen Grund des Verhaltens, der im unsichtbaren Teil liegen kann, zu erfahren. Hier ein möglicher Stufenplan:

Morgenmeeting in größerer Runde: Besprecht kurz die anstehenden Aufgaben und vereinbart ein Zweiergespräch für detaillierte Absprachen. Dort lassen sich auch Unstimmigkeiten hinterfragen und Lösungen finden.
Jour fix: Arbeitet ihr besonders eng mit einem Teammitglied zusammen, lohnt sich ein wöchentlicher Jour fixe, um anstehende Aufgaben zu besprechen, Ergebnisse und Ziele zu messen und vor allem auch zu besprechen, was nicht gut gelaufen ist. So haben beide Seiten die Möglichkeit, Feedback zu geben, entstandene Missverständnisse und Konflikte zu beseitigen und wieder mit klarem Kopf nach vorne zu schauen. Durch die Regelmäßigkeit staut sich nichts auf.
Anrufe: Sitzt ihr nicht in demselben Büro, vereinbart, ob ihr regelmäßige Telefonate am Ende eines Arbeitstages oder im Laufe der Woche führen wollt, um den Stand der Dinge zu besprechen oder Feedback zu geben. Aber seht davon ab, als Chef täglich die Mitarbeiter spontan anzurufen. Das erzeugt eher Druck und kann zu Konflikten führen.
Mitarbeitergespräch: Hat sich ein größerer Konflikt ergeben, setzt ein Mitarbeitergespräch an und ladet alle Beteiligten sowie eure HR-Person ein, um professionell den Konflikt zu lösen. In dem Gespräch können alle Beteiligten ihre Wahrnehmung schildern und somit die reine Sachebene verlassen. Wenn ihr die Beziehungsebene und Hintergründe kennt, könnt ihr gemeinsam die weiteren Schritte, Umgangsformen und Anforderungen besprechen.
HR oder Feel Good Manager: Habt ihr als Chef keine Zeit, andauernd die Stimmung der Mitarbeiter abzufragen oder seid nicht der Typ dafür? Schaut, wer in eurem Unternehmen diese Rolle übernehmen kann. Habt ihr eine HR-Person, die sich dem annimmt oder gar einen Feel Good Manager? Dann vereinbart mit ihnen, für was sie verantwortlich sind, wie sie bei Missstimmungen vorgehen sollen und ab wann ihr eingeschaltet werden wollt.

Bei allen Punkten zeigt sich, dass der offene Austausch das A und O ist. Um für ein gutes Arbeitsklima zu sorgen, gilt es, gewisse Werte und Vorgehensweisen zu leben und vorzuleben. Hanno Renner, Mitgründer von Personio, sagte uns hierzu:

Wir sind alle Freunde offener Kommunikation und ehrlichen Feedbacks. Ich glaube, das leben wir so auch vor und das macht für mich eine gute Führungskraft aus.

Mit dem Eisbergmodell zur Unternehmenskultur

Habt ihr gute Wege für die interne Kommunikation, das Teambuilding und die Feedbackkultur gefunden, lohnt es sich, Werte zu definieren und in der Unternehmenskultur zu verankern. Die Werte lassen sich nicht rein über die Sachebene erschließen, sondern es ist wichtig zu verstehen, was treibt einen selbst an und wie denken die Mitarbeiter?

Hartmut Hahn und seine Mitgründer des Start-ups Userlane sind so vorgegangen und haben gemeinsam ihre Werte während eines Offsites definiert.

Als Ergebnis haben wir Positivität, Rücksichtnahme, kontinuierliche Verbesserung und Selbstlosigkeit als gemeinsame Wertebasis definiert.

Je nach Stimmung können die Mitarbeiter in passende Behälter ihre Meinung mitteilen:

Wann immer ein Unternehmenswert besonders positiv gelebt oder auch verletzt wurde, haben Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit, einen Zettel in die Behälter zu werfen.

So erfahrt ihr als Gründer und Chef, was gut und was schlecht im Unternehmen läuft. Die Mitarbeiter können ihren Empfindungen, sprich den unsichtbaren Teil, Ausdruck verleihen. Nehmt ihr euch diesen Äußerungen an, könnt ihr für ein dauerhaftes, positives Arbeitsklima sorgen. Das zahlt sich aus, da Unstimmigkeiten schnell aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt verschiedene Wege die Stimmung im Team abzubilden: Stimmungsbarometer, anonyme Abfrage mehrfach im Jahr oder Morning-Meetings. Lena, Gründerin von air-up, und ihr Team nutzen dafür die Montagmeetings.

Es gibt einen Rückblick in die vergangene Woche, Sales-Zahlen, Leitlinien, die Motivation der Woche sowie off topic-Themen – was treibt an, was nervt?

Zusätzlich messen sie mit dem Tool Officevibe die Zufriedenheit der Teams.

Auch wenn diese verschiedene Wege und Prozesse einen höheren Zeitaufwand bedeuten, die Beispiele zeigen, dass es sich lohnt. Denn steht eine von allen Mitarbeitern akzeptierte und gelebte Firmenkultur im Inneren des Unternehmens, auf das Eisbergmodell bezogen im unsichtbaren Bereich, so strahlt diese positiv und sichtbar nach außen. Und zwar nicht nur im Corporate Design und in der Kundenansprache, sondern vor allem durch jeden einzelnen Mitarbeiter, der beruflich wie privat Positives ausstrahlt. Das zeigt sich dann letztlich in der Reputation des Unternehmens und zieht auch neue Mitarbeiter an. Nutzt diese Energie und zeigt sie auch auf euren Karriereseiten.

Fazit: Warum ist das Eisbergmodell wichtig?

Das Eisbergmodell ist wichtig, um sich die zwischenmenschliche Kommunikation auf der Sach- und Beziehungsebene vor Augen zu halten und im oft stressigen Joballtag und bei der Remote-Arbeit nicht zu vergessen, dass in der sachlichen Kommunikation viel Persönliches, Unsichtbares mitschwingt.

Wenn ihr bei der Kommunikation auf das Verhalten aller achtet und gedanklich alle Ebenen des Eisbergs im Blick habt, dann werdet ihr ein konstruktives und wertschätzendes Miteinander erzeugen und umso smarter eure Ziele erreichen können.