Missverständnisse ausräumen

28.09.2021

Team & Leadership

Enttäuschte Chefs, frustrierte Mitarbeiter, vergrätzte Kunden: Wir geben Tipps für Führungskräfte und Mitarbeiter, um Missverständnisse zu vermeiden.

Fehlkommunikation-Alltag — Um Verwerfungen zu verhindern, müssen Missverständnisse schnell geklärt und bestenfalls vermieden werden. (Foto: Unsplash)

Warum kommt es zu Missverständnissen?

Nur ein Bruchteil der verbalen Kommunikation entscheidet darüber, wie wir wahrgenommen werden, nämlich 20 %. Nonverbal kommunizieren Menschen dagegen zu 80 % mit Blicken, Gesten und der Körperhaltung. Warum das so ist und wie sich gegensteuern lässt, wird im Artikel zum Eisbergmodell beschrieben.

Artikel-Tipp: So lassen sich Kommunikationsmodelle im Unternehmensalltag anwenden.

Je weniger wir uns darüber bewusst sind, desto anfälliger ist die Kommunikation für Missverständnisse. Hierfür ein Beispiel: Der Chef sagt seinem Mitarbeiter, den wir exemplarisch Herrn Meyer nennen:

Herr Meyer, der Verkaufsprozess muss schneller gehen.

Die Stimmlage des Chefs ist dabei dunkel und ernst, die Gesichtszüge sind verhärtet.

Wie könnte Herr Meyer diese Botschaft nun übersetzen? Beispielsweise so:

Der Chef ist unzufrieden mit meiner Leistung und macht mich dafür verantwortlich.

Das Ergebnis ist Druck, den Herr Meyer sich macht. Schließlich hat der Chef ja gesagt, dass die bisherige Arbeitsleistung nicht ausreicht. Was Herr Meyer nicht weiß, ist, dass der Chef das gar nicht so gemeint hat. Sein Gesichtsausdruck und der Ernst in der Stimme rührten daher, dass er zehn Minuten zuvor Ärger mit einer Agentur am Telefon hatte, der noch nachklingt.

Artikel-Tipps: Rhetorik lernen und Prinzipien der rhetorischen Fragen verstehen

Mit der Aussage zum Verkaufsprozess verfolgte der Chef sogar eine positive Absicht: Er wollte mit Herrn Meyer brainstormen, da er diesen als Leiter dieses Verantwortungsbereichs für überaus kompetent hält. So wunderte sich der Chef über Meyers verhaltene Reaktion und dessen Aussage, er werde noch mehr als bisher an den Stellschrauben drehen, um den Prozess zu beschleunigen.

Das Missverständnis nimmt seinen unheilvollen Lauf, weil der Chef und Meyer aneinander vorbeigeredet haben – mit fatalen Folgen für die weitere Zusammenarbeit, die bis hin zur Entfremdung führen kann.

Gesprächsrahmen schaffen

Zuerst sollte sichergestellt werden, dass alle Gesprächspartner für die Kommunikation bereit sind. Das ist vor allem wichtig für persönliche und kritische Gespräche, wie z. B. Mitarbeitergespräche, Feedback, die Aufnahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden usw.

Beantwortet daher gedanklich die folgenden Fragen:

Ist allen Beteiligten Anlass, Thema, Ziel, Rollen der Gesprächspartner und Dauer des Gesprächs klar?
Sind Ort und Rahmung angemessen, sind die richtigen Personen für dieses Thema, diese Entscheidung, am Gespräch beteiligt?

Längst nicht in jedem Meeting muss das komplette Team anwesend sein. Oftmals sorgen weniger Beteiligte für mehr und bessere Ergebnisse, weil die Meetings fokussierter ablaufen. Befolgt diese Faustregel:

Wer keine nützliche Info liefert oder aus dem Gespräch bekommt, gehört dort nicht hinein.

Die Tücken der Technik kennen

In der aktuellen Zeit finden viele Meetings virtuell statt. Das birgt verschiedene Tücken, die sich so ausräumen lassen: Alle Gesprächspartner hören sich akustisch – Nebengeräusche werden so gut es geht vermieden, Mikro und Lautsprecher funktionieren bei allen Gesprächsteilnehmern.

Artikel-Tipp: Videokonferenzsysteme: Entspannter im Online-Meeting

Einigt euch weiterhin darauf, dass entweder alle oder niemand die Kamera einschaltet. Ein Mix nach Gutdünken ist nicht zu empfehlen. Da Kommunikation auch nonverbal verläuft und dies die Gefahr von Fehlkommunikation verringert, empfehlen wir Variante 1: die Kamera zu nutzen.

Wichtig ist auch, Regeln für das miteinander Sprechen festlegen, z. B.

Wortbeiträge durch Melden anzeigen,
Personen im Chat anschreiben und
einen Moderator durch das Meeting führen lassen.

Vermeintlich banal, kommt aber oft vor: Schaut, ob das Mikro eingeschaltet ist, bevor ihr sprecht.

Tipps für Sender

Die Sender sollten sich immer klar darüber sein, dass nicht jede Botschaft beim Empfänger so ankommt, wie sie diese gesendet haben. Das sensibilisiert dafür, sich bewusst und klar auszudrücken, etwa durch:

Explizite Botschaften statt implizite: „Ich bin unzufrieden mit Deiner Leistung im Bereich …“ statt „Die Leistung ist nicht so gut.“
Kongruenz statt Inkongruenz: Eine negativ kritische Nachricht solltet ihr mit dazu passender Gestik und Mimik unterstreichen, also nicht währenddessen lächeln oder den Kopf schief legen.

Hier findet ihr Tipps, wie ihr Körpersprache richtig einsetzt und worauf es in Online-Meetings bei Körpersprache ankommt.

Dem berühmten Kommunikationsexperten Paul Watzlawick folgend, ist der Sender einer Botschaft stärker für das korrekte Ankommen dieser verantwortlich als der Empfänger, weil er der Initiator dieser ist. So stammt von Watzlawick der vermeintlich paradoxe Satz:

Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich nicht deine Antwort darauf gehört habe.

Sprich: Die Antwort des Gegenübers verrät, was ich zum Ausdruck gebracht habe und wie. Um das korrekte Ankommen des Gesagten sicherzustellen, sollte der Sender der Botschaft:

Fragen stellen – die Antworten geben dann Infos darüber, ob die Botschaft so wie gemeint verstanden wurde,
möglichst konkret kommunizieren, mit Messeinheiten (Minuten, Tage, EUR, …), Daten, Fakten, Skalen, Vergleichen etc., die bei beiden Gesprächspartnern gleichermaßen bekannt sind, beispielsweise:

Ich brauche bitte das fertig formulierte Schreiben auf max. 1 Seite bis morgen 12.00 Uhr von dir per Mail.

Und nicht:

Mach das Schreiben bitte schnell fertig.

Eine wesentliche Ausnahme zu den obigen Empfehlungen gibt es: Visionen und Geschichten, die die individuelle Fantasie und das Empfinden des Empfängers ganz bewusst anregen und inspirieren sollen, müssen nicht faktenlastig sein. Schließlich geht es wie beim Golden Circle darum, den Geist des anderen zu eigenen Interpretationen anzustoßen.

Tipps für den Empfänger

Entscheidend ist es, bei der Sache und beim Gesprächspartner sein: aufmerksam zuhören, bei Nichtverstehen nachfragen. Vermeidet daher Multitasking, dieses stiehlt Aufmerksamkeit und erzeugt Fehlkommunikation.

Ein weiterer wesentlicher Schritt ist es, Feedback zu geben, um die eigene Sichtweise und ggf. Nichteinverständnis offen zu zeigen. Hilfreich ist auch das Paraphrasieren, d. h., das Verstandene in eigenen Worten zu wiederholen bzw. zusammenzufassen.

Artikel-Tipp: Feedbackgespräch: Leitfaden + Tipps

Weitere Tipps zur Vermeidung bzw. Klärung von Fehlkommunikation

Es ist bei jeder professionellen Kommunikation sinnvoll, die Ergebnisse eines Gesprächs schriftlich zusammenzufassen und das Gegenüber zu bitten, diese Zusammenfassung zu lesen, ggf. zu ergänzen und/oder zu ändern. Ein typisches Beispiel hierfür ist das Meeting-Protokoll, mit dem Teams sicherstellen möchten, dass alle Mitarbeiter auf demselben Stand sind.

Tipp: Unterschrieben Protokolle sind noch sicherer, da hier eine Bestätigung der kommunizierten Inhalte erfolgt.

Bei einigen Dingen des Arbeitslebens ist sogar die Schriftform rechtlich gefordert, um auf jeden Fall Klarheit für die Beteiligten sowie die Beweislage zu sichern. Dazu zählen zum Beispiel der Arbeitsvertrag (gem. Nachweisgesetz), die Vertragskündigung (gem. BGB) sowie bestimmte Schulungen, wie z. B. zu den Themen Datenschutz, Arbeitssicherheit u. ä.

Dies ist auch empfehlenswert für Ergebnisse aus Mitarbeitergesprächen, für Zielvereinbarungen oder OKRs oder für Arbeitsanweisungen oder wichtige Absprachen sowie bei Konflikten zwischen den Gesprächsparteien.