Ursachen für Fehlkommunikation + Tipps

Fehlkommunikation führt zu Frust, Unzufriedenheit und Misserfolg. Aber es gibt Lösungen. (Foto: Unsplash)

3 Beispiele für Fehlkommunikation

Die folgenden Beispiele für Missverständnisse kommen in vielen Unternehmen vor. Ziel sollte es sein, von ihnen zu lernen und die eigene Kommunikation auf den Prüfstein zu stellen.

#1 "Das hättest du doch wissen müssen"

Dieser oder ähnlich lautende Sätze gehören in das Repertoire mancher Chefs. Dahinter steckt folgende Fehlannahme: Wir gehen davon aus, dass das, was wir sagen, auch genau so beim anderen ankommt, wie wir es meinen. Dem ist aber nur selten so, da jeder Mensch individuell ist und entsprechend individuell Kommunikation auffasst.

Für den gewissenhaften Mitarbeiter kann eine Anweisung des Chefs eben das bedeuten: Die Anweisung, eine Aufgabe genau so und nicht anders wie erwähnt zu erledigen. Der Chef wiederum ist enttäuscht, wenn er feststellt, dass der Mitarbeiter die Aufgabe nach Plan erledigt hat, ohne eigene, effektivere Wege zu gehen – aber auch nur dann, wenn eine Erwartung seitens des Chefs mitschwang, die er nicht kommuniziert hat.

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Diese Erwartung, dass andere zwischen unseren Zeilen lesen oder zwischen dem Gesagten irgendetwas heraushören, ist eines der häufigsten Beispiele für Fehlkommunikation.

#2 "Das hat sie/er nur gesagt, um mich persönlich anzugehen"

Weit verbreitet ist es auch, Kommunikation persönlich zu nehmen. Schnell wird dann aus einem ruppigen, gedankenlos dahingesagten Kommentar ein persönlicher Angriff und die Fronten verhärten sich. Tatsache ist: Die meisten Menschen haben kein Interesse daran, persönliche Fehden anzuzetteln, zumindest nicht innerhalb einer funktionierenden Unternehmenskultur.

Daher gilt:

Im Zweifel für den Sender.

Jeder hat mal einen schlechten Tag und bringt in Meetings oder dem Vier-Augen-Gespräch nicht nur Loblieder hervor. Damit sollen respektlose Kommentare oder gar Mobbing keinesfalls entschuldigt werden. Doch wenn einem Kollegen mal eine Laus über die Leber gelaufen ist oder dieser nur einsilbig antwortet, muss das noch lange nichts mit einem selbst zu tun haben.

Was aber ist mit dem Fall, dass das Gegenüber tatsächlich einen persönlichen verbalen Angriff vornimmt? Dann ist es umso besser, diesen nicht persönlich zu nehmen, da der Angriff mehr über den Sender als über den Empfänger aussagt.

Es mag in der Situation schwerfallen, aber gelassen im Angesicht einer deplatzierten persönlichen Bemerkung zu bleiben oder diese mit einem Witz zu entschärfen, lässt euch souveräner wirken und belässt die Verantwortung dort, wo sie hingehört: beim Sender der Botschaft.

#3 Motivation als Selbstläufer

Warum war der Mitarbeiter unzufrieden? Er hatte doch alles!

Viele Chefs glauben noch immer, dass Gehaltszahlungen ausreichen, um die gewünschten Hochleistungsmitarbeiter im Unternehmen zu erhalten und zu halten. Ein fataler Irrtum, denn wer so denkt, kommuniziert keine Wertschätzung. Dieser eklatante Fehler kostet Unternehmen auf der Welt regelmäßig die Spitzenleute und die Suche nach Ersatz jede Menge Geld wie auch Nerven.

Kommunikation ist nicht nur das, was wir sagen oder schreiben, sondern auch, was wir tun bzw. lassen. Wenn es jahrelang keine Gehaltserhöhungen, Boni oder andere Benefits im Unternehmen gibt, wird sich das früher oder später auf die Motivation der Mitarbeiter niederschlagen.

Ursachen von Fehlkommunikation

Um die Ursachen von Fehlkommunikation zu verstehen, hilft ein Blick auf das Vier-Seiten-Modell des Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Die vier Ebenen lauten:

• Sachebene: Diese betrifft die Beschreibung der Fakten. Viele Menschen glauben, in der Kommunikation mit Kollegen nur diese Ebene zu nutzen, doch lassen sich die anderen Ebenen gar nicht ausklammern.
• Selbstoffenbarungsebene: Welche Stimmung schwingt mit? Wer kommuniziert, gibt sich auch zu erkennen oder auch nicht, je nachdem, ob wir die Wahrheit über unser Befinden kommunizieren.
• Beziehungsebene: Distanziert, wohlwollend oder gar herzlich: Wie stehen die Kommunizierenden zueinander?
• Appellebene: Hier kommt zum Ausdruck, wozu der andere veranlasst werden soll, ein typisches Beispiel ist die Bitte um Erledigung einer Aufgabe durch einen Mitabreiter.

Die folgenden Ursachen führen besonders häufig zu Fehlkommunikation. Für jede Ursache geben wir Vermeidungstipps.

#1 Falscher Zeitpunkt

Eine der häufigsten Ursachen für Fehlkommunikation ist schlechtes Timing. (Foto: Unsplash)

Entscheidend für eine erfolgreiche Nachrichtenübermittlung ist neben Inhalt und Tonalität auch der Zeitpunkt. Hierbei kann das klassische "Auf dem falschen Fuß" erwischen schnell passieren. Eine typische Situation ist etwa, wenn der Chef dem Mitarbeiter Informationen hektisch zwischen Tür und Angel übermittelt oder umgekehrt. Hierbei können wichtige Details verloren gehen oder kommen gar nicht erst vernünftig beim Empfänger an.

Ungünstig ist auch, den Chef oder einen Kunden anzurufen, wenn dieser selbst in einem Gespräch ist. Absolute No-Gos sind Kontaktaufnahmen außerhalb der Arbeits- bzw. Geschäftszeiten, sofern nichts anderes vereinbart wurde.

• Lösung: Je besser ihr den Zeitplan eures Gesprächspartners kennt, desto unwahrscheinlicher ist es, dass ihr in ein kommunikative Fettnäpfchen tretet. So ist es bei Kollaborationstools wie Microsoft Teams oder Slack möglich, den eigenen Verfügbarkeitsstatus einzustellen (Verfügbar, Abwesend, Beschäftigt etc.). Oder ihr geht auf Nummer sicher und fragt höflich via E-Mail nach, wann ihr Kontakt aufnehmen könnt.

#2 Falscher Kanal

Je nach Bedeutung der Information können sich Kanäle als richtig oder falsch erweisen. So ist es ein grober Fehler und auch rechtlich nicht korrekt, einen langjährigen Mitarbeiter lediglich via E-Mail über seine Kündigung in Kenntnis zu setzen. Auch wenn Zerwürfnisse zu einer Kündigung geführt haben, sollte ein Gespräch unter vier Augen, sei es offline oder über die Webcam, das Mindeste sein.

Fehlkommunikation kann sich auch dann einstellen, wenn wichtige Informationen durchs Telefon durchgegeben werden, die eigentlich schriftlich übermittelt gehören. Gemeint sind zum Beispiel alle personenbezogenen Daten, die vertraulich zu behandeln sind. Vermieden werden sollte auch ein Kanal-Chaos: Hier ein Info-Schnipsel via Chat, dort ein weiterer mittels E-Mail und den Rest der Angaben kann der Mitarbeiter sich bitteschön selbst aus einer Datenbank zusammenklauben? Ein solches Durcheinander birgt viele Risiken für Fehlkommunikation.

• Lösung: Legt Kommunikationsrichtlinien für euer Unternehmen fest, sodass für jeden klar ist, welche Informationen über welchen Kanal miteinander geteilt werden.

#3 Unzureichende Informationen

Wesentliche Informationen wegzulassen ist genauso problematisch wie fehlerhafte Informationen zu übermitteln. Lückenhafte Kommunikation führt zwangsläufig zu Fehlkommunikation und ist eine der häufigsten Ursachen für unzufriedenstellende Ergebnisse.

• Alles im Blick behaltet ihr mit Projektmanagement-Methoden wie der ALPEN-Methode oder dem Eisenhower-Prinzip.

Die Ausprägungen sind mannigfaltig: Dem Kollegen fehlt das Passwort für ein Tool, um zu arbeiten. Der Chef erfährt nicht, ob ein Kunde bereits kontaktiert oder ob eine Rechnung schon verschickt wurde. Immer aber führt diese unvollständige Kommunikationen zu Schäden am oder im Unternehmen – oder schlimmstenfalls zu beidem.

• Lösung: Checklisten oder ein CRM-System helfen dabei, die Kommunikationskette zu prüfen und sicherzustellen, dass alle wesentlichen Informationen an den jeweiligen Empfänger übermittelt wurden. Das ist insbesondere in der externen Unternehmenskommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern sinnvoll. Intern sollte eine offene Kommunikationskultur gepflegt werden, die zum Nachfragen und Austauschen animiert, damit Unklarheiten schnell und persönlich beseitigt werden können.

#4 Nicht zuhören, nicht nachfragen

Zuhören ist ein aktiver Vorgang: Dabei sind wir dem Psychotherapeuten Carl R. Rogers zufolge offen, empathisch und respektvoll gegenüber dem Sprechenden eingestellt.

Zuhören ist eine Frage der inneren Haltung und nicht einfach nur die Aufnahme von Informationen.

Wir widmen unsere Aufmerksamkeit unserem Gegenüber und fokussieren uns ganz bewusst darauf, dessen Intention, Motivation und Situation nachzuvollziehen.

Eng verbunden mit dieser interessierten Haltung ist das Nachfragen, schließlich geben sich die meisten Führungskräfte ungern mit Oberflächlichkeiten zufrieden.

Doch beherrschen viele Menschen weder das Zuhören noch das Nachfragen. Wer jedoch kein Gehör findet, fühlt sich nicht ernstgenommen und auch nicht respektiert. Wer nicht an neuralgischen Punkten nachfragt, wirkt wiederum desinteressiert.

Das ist sowohl für den Umgang mit Mitarbeitern als auch mit Kunden problematisch – und hat handfeste Folgen. So ist der häufigste Grund für Kündigungen fehlende Wertschätzung seitens der Unternehmensführung.

• Lösung: Zuhören lässt sich erlernen. Grundlage hierfür ist eine Entscheidung, nämlich die Bereitschaft, aufrichtiges Interesse an seinen Mitmenschen zu zeigen, seien es Mitarbeiter oder Kunden. Mit dieser Absicht als Grundlage geht es nun darum, offensichtliche und subtile Signale der Körpersprache zu deuten: Mimik, Gestik, Tonfall, Blick usw. Ein Coach kann dabei beratend helfen. Kommen Unsicherheiten dabei auf, ob das Gesagte richtig verstanden wurde, wirkt einfaches wie ernst gemeintes und aufgeschlossenes Nachfragen Wunder.

#5 Der eigene Wahrnehmungsfilter

Jeder Mensch nimmt die Realität anders wahr – durch die Brille seiner eigenen Erfahrungen und Glaubenssätze. Entsprechend schnell interpretieren wir Gesagtes, Gelesenes und Gehörtes, wobei die Gefahr besteht, dass wir Kommunikation fehldeuten. Umso wichtiger ist es, sich diesen Wahrnehmungsfilter bewusst zu machen. Zum Beispiel dann, wenn uns die Stimmlage einer Person an die mahnende Stimme eines Elternteils oder früheren Erziehers erinnert. Dann gilt es zu prüfen, ob wir tatsächlich auch jetzt ermahnt werden oder ob das Gegenüber diese Intention gar nicht verfolgt.

• Lösung: Überprüft regelmäßig eure Glaubenssätze und Überzeugungen in Hinblick auf Kommunikation allgemein und mit Fokus auf Teammitglieder sowie Kunden. Wer beispielsweise glaubt, dass Kommunikation mit den Mitmenschen anstrengend ist, wird dadurch auch Energie verlieren und sich verschlossen gegenüber anderen verhalten. Wenn ich einem Kollegen unterstelle, dass er faul ist, werde ich ihm gegenüber nicht mehr offen sein, seine Arbeit nicht mehr wertschätzen usw.

Weitere Ursachen für Fehlkommunikation

• Einer oder beide Kommunikationspartner sind im Stress
• Hohe Emotionalität der Gesprächspartner zum Thema oder aufgrund individueller Umstände
• Die eigene und/oder die Rolle des Kommunikationspartners im Gespräch nicht klar haben oder nicht berücksichtigen
• Weiterreden, obwohl ich merke, dass mein Gegenüber nicht mehr bei mir ist
• Anders formulieren als gemeint
• Unehrlich sein
• Anders verstanden als gehört werden
• Über Personen sprechen anstatt mit ihnen

Ist Fehlkommunikation gänzlich vermeidbar?

Unter dem Begriff Fehlkommunikation stellt sich jeder wahrscheinlich etwas anderes vor. Tatsache ist: Fehlkommunikation gehört zum zwischenmenschlichen Austausch wie Späne zum Hobeln. Egal, wie viel Mühe wir uns geben, wir können beim Kommunizieren das Missverstehen nie ausschließen.

Das liegt daran, dass es im zwischenmenschlichen Verstehen zum einen nicht nur eine Wirklichkeit oder die einzige Wahrheit gibt und zum anderen jeder Kommunikator individuelle Werte, Erwartungen, Erfahrungen, Sichtweisen sowie ein ganz eigenes Weltbild in die Kommunikation einbringt.

Je mehr Kommunikationsteilnehmer es gibt, desto höher ist das Risiko der unterschiedlichen Interpretation des Gesagten, Gehörten und der nonverbalen gesendeten Botschaften.

Kein Wunder, wenn wir bedenken, dass es mehr als 5,3 Mio. Wörter, 111 Dialekte und diverse sozialisierte sprachliche Angewohnheiten gibt – und das allein in Deutschland. Im Berufsleben kommen noch die unterschiedliche Rollen, Funktionen und die damit verbundenen Interessen und Ziele dazu.

Auch verschiedene Nationen, (Arbeits-)Kulturen und Sprachen, die aus ihren Offices über den Erdball verteilt digital zusammenkommen, machen die Kommunikation zu einer echten Herausforderung, doch lässt diese sich mit der Absicht, Kommunikation stetig zu verbessern, jeden Tag aufs Neue bewältigen.

• Hier findet ihr weitere Tipps zum Ausräumen und Missverständnissen. In diesem Artikel erfahrt ihr, wie ihr gute Mitarbeitergespräche führt.

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