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CRM Systeme und Tools: den Vertrieb im Unternehmen wirkungsvoll unterstützen

Sie wollen Ihre Neukundenakquise verbessern? CRM Systeme helfen, Kunden effizienter zu gewinnen und optimale Kundenpflege zu betreiben. Excellisten ade. Wir zeigen Ihnen auf, was ein CRM System leistet, welche Funktionen wichtig sind und wie Sie bei der Auswahl vorgehen. Dazu stellen wir Ihnen auch verschiedene CRM Tools vor und beantworten die Frage nach den Kosten.

Außerdem geben wir Ihnen Tipps für die Implementierung, denn der Erfolg eines CRM Systems hängt davon ab, wie die Nutzer damit arbeiten.

Was ist ein CRM System?

Hinter der Abkürzung CRM verbirgt sich der englisch Begriff Customer Relationship Management. Dieser wird standardmäßig mit Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege ins Deutsche übertragen. Es ist grundsätzlich auch richtig, dass ein CRM System als Unternehmenssoftware die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen unterstützen soll.

Viel wichtiger ist aber aus unserer Sicht - insbesondere für Gründer - zunächst die Kundengewinnung im Vertrieb. Denn erst danach geht es an die Pflege des neu gewonnenen Kunden. Somit sollte bei der Auswahl einer CRM Software stets die folgende Frage im Mittelpunkt stehen: Hilft mir diese Software effizient bei der Gewinnung von Neukunden im Vertrieb? Dementsprechend haben wir auch den nachfolgenden Leitfaden strukturiert.

1. Was kann ein CRM System leisten - und was nicht?

Eine CRM Software soll Ihnen dabei helfen effizienter und erfolgreicher Kunden zu gewinnen - also den Vertrieb unterstützen. Wichtigster Faktor sind dabei aber immer noch Sie! Und auch wenn Ihnen das CRM System viele Aufgaben abnimmt, Ihre Zielgruppe müssen Sie klar definieren und auch den USP Ihres Angebots im Detail herausarbeiten. Ist das nicht gegeben, helfen die besten CRM Tools nicht weiter. Das CRM System erstellt Ihnen auch keine Liste mit den Kunden, die Sie anrufen sollen, noch nimmt es Ihnen die womöglich unangenehme Aufgabe des Erstkontakts im Vertrieb ab.

Was ist dann aber die Aufgabe des CRM? Hierzu hilft ein Blick darauf, wie viele Gründer, Selbstständige und kleinen Unternehmen ihre Kundenakquise ohne CRM betreiben. So kommen Excel-Listen, handgeschriebene Listen oder einfach Zettel ins Spiel. Dabei besteht die Gefahr, dass wichtige Informationen verloren gehen oder erst gar nicht erfasst werden. Wichtige Aufgaben werden im Zweifel vergessen und im Laufe der Zeit verliert man völlig den Überblick über die potenziellen Kunden. Doch genau diese Daten und Informationen sind im Vertrieb und später im Kundenservice äußerst wichtig.

Genau hier setzt eine CRM Software an. Sie trägt alle relevanten Informationen strukturiert auf einen Blick zusammen. Damit ist stets klar, was mit welchem Interessenten, wann besprochen wurde. Gleichzeitig werden Aufgaben verteilt und entsprechende Erinnerungen vorgenommen. Dies schafft nicht nur Mehrwert bei einem Einzelnutzer der Software, sondern insbesondere auch dann, wenn mehrere Personen aus dem Unternehmen in die Kundengewinnung involviert sind. Kurzum, ein CRM System verbessert die Teamarbeit. Und da die Arbeit im Vergleich zu händischen Listen oder Excel digital, online in der Cloud stattfindet, wird diese auch zeitgemäßer.

CRM System
Ein CRM System hilft dabei, Informationen im Vertrieb zu sammeln, diese besser zu strukturieren und für das Unternehmen strategisch zu nutzen.

2. Die Vorteile einer CRM Software für Unternehmen

Im Wesentlichen sind es 5 große Pluspunkte, die den Einsatz einer professionellen Softwarelösung zur Kundengewinnung rechtfertigen:

  1. Ein geführter und strukturierter Akquiseprozess und professioneller Kundenservice
  2. Daten und Informationen zur Akquise und Bestandskundenpflege an einem Ort zusammenführen
  3. Zentrale Aufgabenplanung für die Akquise und den Vertrieb
  4. Durch digitale Cloud-Lösungen auch mobil an jedem Ort verfüg- und nutzbar
  5. Verbesserung der Teamarbeit

Ohne Frage lassen sich auch Nachteile beim Einsatz von CRM Tools identifizieren. Grundsätzlich sind die Tools bei einem größeren Nutzungsumfang mit Kosten verbunden. Wird ein falsches System ausgewählt, kann dies eher zu einem Effizienzverlust führen. Durch die Standardisierung der Prozesse wird alles auch etwas bürokratischer. Und schlussendlich kann es auch Mitarbeiter im Unternehmen geben, die sich gegen die Nutzung von CRM Tools wehren bzw. diese nachlässig pflegen. Doch richtig eingesetzt überwiegen die Vorteile eines CRM Systems die Nachteile.

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3. Für wen ist ein CRM System geeignet - und für wen nicht?

Sie betreiben bspw. die Telefonakquise auf Basis von Excellisten oder Visitenkarten? Sie machen sich handschriftliche Notizen zu jedem Verkaufsgespräch oder informieren Teammitglieder einfach mündlich zu den Ergebnissen einzelner Gespräche im Vertrieb? Die Kommunikation mit einem möglichen Kunden liegt in Ihrem Emailpostfach mit vielen anderen Emails? Dann sollten Sie sich den Einsatz einer CRM Software durchaus überlegen. 

Grundsätzlich können die etablieren Softwareangebote vor allem in folgenden Situationen ihr Potenzial voll entfalten:

  • In einer B2B-Zielgruppe, bei der persönliche Kundenbeziehungen im Mittelpunkt stehen und Verkaufsprozesse komplexer sind.
  • Wenn Sie Kunden aktiv ansprechen oder von Kunden angesprochen werden.
  • Wenn Sie Kundenakquise im Team betreiben.
  • Wenn Sie auf langfristige Kundenbeziehungen setzen und hoher Kundenservice wichtig ist.
  • Wenn Sie bei Excel und Co. die Übersicht verlieren und digitale Lösungen einsetzen wollen.

Für Unternehmen, die auf Laufkundschaft (Ladengeschäfte, Restaurants) oder Impulskäufer (Pop-Up-Stores) im B2C-Umfeld setzen, sind CRM Tools weniger hilfreich. Auch im E-Commerce ist der Mehrwert der Software aufgrund der häufig anonymen Kundenbeziehung begrenzt. Hier eignen sich andere Softwarelösungen wie Email-Marketing-Tools oder Online-Reservierungssoftware, um den Vertrieb zu unterstützen.

4. Welche Funktionen bietet ein CRM Tool?

Um bei der Kundengewinnung im Vertrieb optimal unterstützen zu können, sollte Ihnen ein CRM System die folgenden Kernfunktionalitäten bieten:

FunktionalitätBeschreibung
Anlegen von Kontakten und UnternehmenHier hinterlegen Sie in der Software Ihre relevanten Geschäftskontakte und bei welchen Unternehmen diese arbeiten.
GesprächsnotizenSie haben ein Telefonat geführt oder den potenziellen Kunden auf der Messe getroffen? Dann tragen Sie dies als Notiz beim jeweiligen Kontakt ein, damit keine Information verloren geht. Zur Vorbereitung Ihrer Verkaufsgespräche können Sie unsere Checkliste nutzen.
EmailWichtige Emails sollten Sie auch im CRM abspeichern können. So bieten viele CRM Systeme auch die Möglichkeit zum direkten Email-Versand.
TerminmanagementEgal ob anstehende Telefonat oder Meetings. Das CRM bietet Ihnen die Möglichkeit diese Aktivitäten anzulegen und erinnert Sie.
AufgabenDer Kunde wünscht sich die Zusendung von Mustern oder Sie haben vereinbart, ein konkretes Angebot zu erstellen? Dann erstellen Sie im CRM System Aufgaben, die Sie nach und nach abarbeiten können.

Neben die Kernfunktionalitäten, die Ihnen das CRM auf jeden Fall bieten sollte, versuchen sich die CRM Anbieter durch immer umfangreichere Feature voneinander abzugrenzen. Dementsprechend bieten einige Systeme auch die Rechnungserstellung, das Projektmanagement, die Warenwirtschaft oder Reservierungstools an. Hier gilt es genau zu schauen, was für Sie sinnvoll ist und was nicht. Schließlich geht es nicht um einen möglichst umfassenden Funktionsumfang, sondern eine ideale Unterstützung Ihres Akquiseprozesses. Achten Sie allerdings auf vorhandene Schnittstellen zu anderen Programmen wie bspw. der Buchhaltungssoftware.

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5. Wie ist bei der Auswahl eines CRM Tools vorzugehen?

Bei der Auswahl eines CMR Systems sollten Sie anhand der folgenden 5 Schritte vorgehen:

  1. Bedarfsanalyse: welche Funktionen sind für Sie notwendig? Tragen Sie die gewünschten Funktionalitäten für den Vertrieb und den Kundenservice zusammen. Berücksichtigen Sie neben den Funktionalitäten aber auch die Einfachheit der Bedienung und Punkte wie mobile Optimierung, wenn Sie das System viel von unterwegs online nutzen möchten, Datensicherheit und Kosten. So entsteht ein Anforderungsprofil, das Sie allerdings priorisieren sollten, bevor Sie die einzelnen Anbieter im Detail vergleichen. Für die Bedarfsanalyse stellen wir Ihnen im Anschluss noch die wichtigsten Faktoren vor.
  2. Anbieteranalyse: Suchen Sie nun eine Reihe an Anbietern für CRM Tools heraus. Dabei kann zunächst der erste Eindruck auf der Webseite oder eine Kurzanalyse der 2 bis 3 wichtigsten Faktoren als Vorabfilter dienen. Die ausgewählten 5 bis 10 CRM Anbieter können Sie dann tiefergehend im Hinblick auf Ihr Anforderungsprofil analysieren. Dabei können Sie Punkte pro Kategorie vergeben, um eine Rangliste der Anbieter zu erhalten.
  3. Erstellung einer Short-List: Basierend auf den Ergebnissen des CRM Vergleichs sollten Sie eine Liste mit 2 bis 3 Favoriten erhalten.
  4. Testphase: Mit Ihren Favoriten sollten Sie eine Testphase starten, um die CRM Systeme auf Herz und Nieren zu prüfen. Legen Sie einfach verschiedene Kontakte an und simulieren Sie den Verkaufsprozess. Nutzen Sie dabei auch die Supportfunktionen der Anbieter, um zu sehen, ob diese in der Praxis schnell weiterhilft. Vermutlich werden Sie dabei relativ zügig Ihren Sieger im CRM Vergleich küren können.
  5. Finale Entscheidung und Implementierung: Abschließend treffen Sie die finale Entscheidung, welches CRM System Sie in Ihrem Unternehmen einführen werden. Dann geht es an die Implementierung, für die wir Ihnen weiter unten noch Tipps geben.


Diese Punkte können Ihnen bei der Beurteilung der CRM Tools helfen:

  • Was sind die Ziele für den Einsatz der Software?
  • Welche Prozesse sollen abgebildet werden?
  • Welche Informationen über meine Kunden werden benötigt?
  • Wie viel Anpassungsspielraum benötige ich für die Nutzung der Software in verschiedenen Abteilungen?
  • Wie viel IT-Erfahrung haben meine Mitarbeiter?
  • Wie ist die Usability des Systems?
  • Wie kommuniziere ich mit meinen Kunden und können diese Kanäle intgriert werden?
  • Gibt es Importfunktionen für weitere Schnittstellen?
  • Wo werden die Daten gespeichert, die ich in das CRM-System übertrage?
  • Werden die Datenschutzrichtlinien eingehalten?
  • Wie viel Speicher benötige ich und wie viele Kontakte habe ich / werde ich haben?
  • Wie viel Budget habe ich für CRM Software?
  • Wie viele Mitarbeiter sollen Zugriff auf das CRM System haben?
  • Supportmodell: Wo, wann und auf welcher Sprache erhalte ich Hilfe vom Anbieter?
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6. Welche Anbieter für CRM Tools gibt es?

Im Zuge des Booms der Cloud Software für Unternehmen sind nahezu unzählige Anbieter für CRM Software auf dem Markt zu finden. Vergleichslisten im Netz versuchen sich dabei zu überbieten und listen 20,30 oder teilweise 50 CRM Anbieter auf. Achten Sie dabei stets auf die Aktualität solcher Übersichten, da viele der kleineren Anbieter irgendwann auch die Entwicklung der Software wieder einstellen. Zudem ändern sich Tarife und Leistungen kontinuierlich. Einen Überblick können Sie sich aber auch durch einen Messebesuch verschaffen, und dort mit Anbietern direkt ins Gespräch kommen. Erfahrungsberichte von anderen Gründern und Unternehmern sind ebenfalls hilfreich.

Wir stellen nachfolgend exemplarisch einige der etablierten CRM Anbieter vor. Zu den CRM Tools im Vergleich gehören internationale Lösungen sowie deutsche Anbieter.

CRM AnbieterFunktionenFür wen?
1CRMBasisfunktionen eines CRM Tools und Aufgabenplanung. Zusätzlich u.a. Marketing Automation, Projekt Management und Kundenservice-ToolGrößere Teams
Bitrix24Basisfunktionalitäten eines CRM Systems und Aufgabenplanung. Viele zusätzliche Feature wie Sales Funnels und zahlreiche Analysefunktionen, Angebotserstellung und Rechnungsstellung, Tool zur Erstellung von Onlineformularen und Landingpages, Emailing und Telefonie aus der Software herausGrößere Teams
CentralStationCRMBasisfunktionalitäten eines CRM Systems sowie Aufgaben- und TerminplanungEinzelpersonen und kleine Teams
SalesforceBasisfunktionalitäten eines CRM Tools in der Sales Cloud. Kundenservice-Lösung in der Service Cloud. Marketing Automation in der Marketing Cloud.Komplexe Prozesse und größere Teams
TeamleaderBasisfunktionalitäten eines CRM Tools sowie Aufgaben- und Terminplanung, Zeiterfassung. Zusätzlich können die Funktionen Rechnungsstellung sowie Projektmanagement und ein Supportsystem gebucht werden.Einzelpersonen und kleine Teams
ZohoBasisfunktionen einer CRM Software, Aufgaben und Terminplanung, Erstellung von Onlineformularen zur Leadgenerierung, Marketing Automation,Größere Teams

In der Tabelle haben wir nur Anbieter vorgestellt, die ein Cloud CRM anbieten. Es gibt zudem weiterhin Anbieter, die CRM Systeme als stationäre Softwarelösung anbieten und auch speziell konfigurieren bzw. entwickeln. Dies ist aber für Selbstständige und kleine Unternehmen selten empfehlenswert.

7. Welche Kosten entstehen für ein CRM System?

Die Kosten für ein CRM System sind abhängig von verschiedenen Komponenten. Dazu zählen bspw.:

  • Anzahl der Nutzer, die mit dem System arbeiten. Je mehr Nutzer es sind, desto teurer ist es in der Regel.
  • Anzahl Kontakte: je nach Tarif des CRM Systems gibt es eine Maximalzahl an Kontakten, die angelegt werden kann
  • Speicherplatz: auch beim Speicherplatz limitieren viele CRM Anbieter und bieten mehr Speicherplatz in teureren Tarifen

Auf dieser Basis bieten die Systeme meist unterschiedliche Tarife, für die eine monatliche Gebühr fällig wird. Der Einstieg ist meist recht preisgünstig. Mit steigender Nutzerzahl und längerer Nutzung des Systems sind dann jedoch häufig Upgrades verbunden, die die Kosten dann schnell erhöhen. Im Endeffekt reichen die Kosten von CRM Tools von 10 bis 20 Euro pro Monat und Nutzer bis hin zu über 100 Euro pro Monat und Nutzer. Wenn das CRM System ihren Akquiseprozess jedoch ideal unterstützt, dann sollten sich diese Kosten mehr als rechnen.

8. Tipps für die Einführung der CRM Software

Nachdem Sie sich für die Auswahl des CRM Systems viel Zeit gelassen haben, sollten Sie ebenfalls die Implementierung der Software mit Bedacht vornehmen. Hierfür geben wir Ihnen die folgenden Tipps mit an die Hand:

  1. Das Team und die Mitarbeiter bereits in der Auswahlphase involvieren: Kündigen Sie an, dass Sie ein CRM System einführen wollen, natürlich inklusive einer guten Begründung. Nehmen Sie Wünsche der Mitarbeiter in das Anforderungsprofil auf. Ggf. haben einzelne Mitarbeiter auch bereits Erfahrungen mit CRM Systemen gemacht.
  2. Intensive Schulung zur Implementierung: Auch wenn dies sehr zeitaufwendig ist - es lohnt sich. Führen Sie die Teammitglieder im Detail in die Funktionen des Systems ein. Unterstützen Sie bei den ersten Schritten.
  3. Geben Sie einheitliche Regelungen für die Arbeit im System vor: wie wird was angelegt, welches Wording wird verwendet. Hierzu können Sie auch einen kleinen Leitfaden für das CRM Tool erstellen. Andernfalls werden Sie in der Software nach einiger Zeit einen Wildwuchs haben und die Suchfunktion wird keine Hilfe sein.
  4. Enges Monitoring nach dem Start: Prüfen Sie die Eingaben Ihrer Mitarbeiter in das CRM System. Sind die Einträge ausführlich genug. Entsprechend sie den Vorgaben? Dabei geht es nicht um die Kontrolle einzelner Mitarbeiter, sondern darum, dass die Software von allen Mitarbeitern gleich genutzt wird. Halten Sie ruhig einen Workshop ab, in dem jeder die eigenen Erfahrungen und Probleme schildern kann. Häufig gibt es dann auch Verbesserungsvorschläge zur gemeinsamen Nutzung.

9. Fazit: Kundengewinnung und Kundenservice durch ein CRM unterstützen

Trotz des stetig wachsenden Funktionsumfangs der am Markt agierenden CRM Systeme sollte eines stets im Fokus stehen: die Unterstützung Ihrer Kundengewinnung. Daher gilt bei dieser Software auch der Grundsatz: weniger ist oft mehr. Prüfen Sie für die Auswahl eines geeigneten CRMs die Anbieter auf Ihren persönlichen Anforderungskatalog. Nutzen Sie kostenfreie Testphasen, um zu sehen mit welchem System Sie am besten klarkommen und welches System Ihnen den größten Mehrwert in der täglichen Kundenakquise und im Kundenservice bietet. 

Bedenken Sie bei dem Thema Software auch den Aspekt der Datensicherheit Ihrer neuen Lösung. Eine SSL Verschlüsselung sollte Standard sein, ebenso wie ständig wechselnde Passwörter. Auch die Frage des Hostings der Daten kann ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl des Anbieters spielen.

Das beste CRM System hilft aber nicht viel weiter, wenn die Nutzer es nicht richtig anwenden und pflegen. Damit das CRM System zum virtuellen Gedächtnis Ihres Unternehmens wird, müssen es alle Benutzer regelmäßig, konsequent und vor allem einheitlich nutzen. Dann bauen Sie einen Datenschatz auf, der Ihnen neben der Kundenakquise auch bei der Kundenbindung und langjährigen Pflege der Kundenbeziehungen hilfreich sein wird. CRM Tools sind natürlich nur ein Baustein der passenden Software in Ihrem Unternehmen. Wir zeigen Ihnen in unserem Kapitel Unternehmenssoftware noch weitere wichtige Lösungen auf.