Kommunikationsmodelle: Wichtige vorgestellt



Meetings, Feedbackgespräche, Akquise: Kommunikation bestimmt den Unternehmensalltag. Kommunikationsmodelle stellen sicher, dass der Austausch funktioniert und Missverständnisse vermieden werden.


Kommunikationsmodelle: Anwendung & Tipps


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Richtig und konstruktiv miteinander reden: Kommunikationsmodelle helfen dabei. (Foto: Unsplash)

Was sind Kommunikationsmodelle?

Kommunikationsmodelle helfen dabei, die zwischenmenschliche Kommunikation besser zu strukturieren und zu verstehen. Das ist wichtig, weil jeder Mensch höchst individuell kommuniziert und so eine eigene Wirklichkeit schafft. Oder wie der Kommunikationsexperte Paul Watzlawick sagt:

Der Glaube, es gäbe nur eine Wirklichkeit, ist die gefährlichste Selbsttäuschung.

Watzlawick hat auch ein eigenes Kommunikationsmodell entwickelt: die 5 Axiome der Kommunikation. Wir stellen euch dieses und andere bekannte Kommunikationsmodelle mit ihren Stärken, Schwächen und Einsatzmöglichkeiten vor.

Wichtige Kommunikationsmodelle vorgestellt

Die folgenden Kommunikationsmodelle haben sich im Unternehmensalltag bewährt:

5 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick

Jeder, der sich mit Kommunikationsmodellen beschäftigt, wird auf den Namen Paul Watzlawick stoßen. Watzlawick war u. a. Philosoph, Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler. Seine 5 Axiome, von denen vor allem das erste landläufig bekannt ist, lauten wie folgt:

  • Man kann nicht nicht kommunizieren
  • Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
  • Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
  • Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
  • Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Hier eine kurze Erläuterung zu den Axiomen:

  • Man kann nicht nicht kommunizieren: Wir kommunizieren immer und überall, auch wenn wir schweigen oder uns vom Gegenüber abwenden. Es ist unmöglich, in der Nähe anderer Menschen keine Botschaften zu senden.
  • Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt: Es gibt keine emotionsfreie, rein informelle Kommunikation. Jede Äußerung, jeder Blick, jedes Schulterzucken wird je nach Beziehungsebene unterschiedlich interpretiert.
  • Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung: Kommunikation hat keinen Punkt Null und kein Ende. Wir alle greifen Kommunikationsbausteine auf, reagieren darauf und schieben damit neue Kommunikation bei unseren Mitmenschen an.
  • Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten: Es gibt zwei Möglichkeiten, Objekte darzustellen – durch Analogien (nonverbal: Gestik, Mimik) und durch digitale Kommunikation in verbalisierter Form durch Worte. Analogien können fehlinterpretiert werden.
  • Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär: Kommunikationsbeziehungen basieren entweder auf Gleichheit nach dem Prinzip der Augenhöhe oder auf Unterschiedlichkeit, wobei die Kommunikationspartner sich ergänzen. Symmetrische Kommunikation läuft spiegelbildlich ab, wohingegen komplementäre Kommunikation die Gegensätze wahren möchte. Beispiele für komplementäre Kommunikationspaare sind Lehrer-Schüler wie auch Arzt-Patient oder Chef-Angestellter.

Vorteile der Axiome nach Watzlawick

  • Prinzipien sind sehr einprägsam, eignen sich damit für Leitlinien der internen wie externen Unternehmenskommunikation
  • Anwendbar auf Team- und Individualebene
  • Beinhaltet jegliche Kommunikation (verbal wie nonverbal)

Nachteile der Axiome nach Watzlawick

  • Strenggenommen kein Modell, sondern lediglich Orientierungspunkte für die Kommunikation
  • Zwar sehr bekannte Einsichten, aus denen sich jedoch keine konkreten Handlungen ableiten lassen (intensivere Beschäftigung mit Watzlawicks Lösungen erforderlich)
  • Zwischenebenen und Verborgenes wird nicht vollumfänglich berücksichtigt (anders als z. B. beim Eisbergmodell)

Beispiel für die 5 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick

Für ein Beispiel picken wir einige Axiome heraus:

Man kann nicht nicht kommunizieren.

Ein Mitarbeiter sitzt in einem länger andauernden Meeting. Physisch ist der anwesend, doch fallen ihm immer wieder die Augen zu. Er kommuniziert:

Ich bin müde.

Ein weiteres Axiom lautet:

Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.

Beispiel: Ein Kollege sagt zum anderen:

Das war ein toller Vortrag von dir heute früh.

Der Kollege greift dies auf und fragt:

Was genau fandest du toll?

Die Antwort lautet:

Du hast die Sachverhalte einfach verständlich auf den Punkt gebracht.

Es folgt eine weitere Nachfrage:

Wie hat sich das für dich dargestellt? Durch knappe Wortwahl? Prägnante Begriffe? Die Stimme.

Ein Gespräch entspinnt sich.

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell von Sigmund Freud geht davon aus, dass die verbale Kommunikation gerade einmal 20 Prozent der zwischenmenschlichen Kommunikation ausmacht. Das ist die Spitze des Eisberges, die wir erkennen. Die darunterliegenden 80 Prozent bleiben verborgen – es sei denn, ihr macht euch die tieferliegenden Beziehungsebenen bewusst. Wie das gelingt, erfahrt ihr in unserem Leitfaden zum Eisbergmodell.

Eisbergmodell
Vom Eisberg- zum täglich anwendbaren Stufenmodell: So gelangt ihr in tiefere Schichten der Kommunikation. (Grafik: Passion4Business)

Vorteile des Eisbergmodells

  • Einfach verständliches und entsprechend leicht anwendbares Modell für die Klärung von Missverständnissen durch Perspektivwechsel
  • Klare Vergegenwärtigung und Trennung von Sach- und Beziehungsebene (“Worum geht es hier eigentlich?”)
  • Dadurch lassen sich tieferliegende, tatsächliche Ursachen eines Konfliktes herausfinden

Nachteile des Eisbergmodells

  • Sehr allgemein: Wie finde ich nun heraus, was tatsächlich unter der Oberfläche liegt?
  • Wie viel Eis erwartet mich da und was mache ich damit?
  • Als Einstiegsmodell für ein tiefes Kennenlernen anderer Menschen wenig hilfreich

Beispiel für das Eisbergmodell

Eine Situation nach dem Eisbergmodell ist, wenn Chef und Mitarbeiter auf Sachebene wie folgt miteinander sprechen. Der Chef sagt:

Herr Schmitt, bitte erstellen Sie mir den Report bis zum Freitagnachmittag.

Herr Schmidt sagt:

In Ordnung, mache ich.

Doch unter Herrn Schmitts freundlicher Oberfläche ist nichts in Ordnung, in ihm brodeln die Emotionen, die teils banal, teils auch widersprüchlich sind:

  • Druck: Na toll, jetzt kommt das noch on top.
  • Ärger: War ja klar, bis Freitagnachmittag soll das fertig sein, und wenn ich das nicht schaffe, darf ich Überstunden vor dem Wochenende schieben.
  • Freude: Endlich bekomme ich mal eine neue Aufgabe, eine mit Verantwortung. Der Chef scheint etwas von mir zu halten.
  • Hunger: Der Arbeitsauftrag kommt echt zum ungünstigsten Zeitpunkt, der Magen hängt mir in den Kniekehlen.

Wichtig ist daher, sich bewusst zu machen, dass Gesagtes erst einmal das emotionale Unbewusste beim Gegenüber durchläuft, bevor es rational verarbeitet und beantwortet wird.

Sender-Empfänger-Modell

Das Sender-Empfänger-Modell ist eines der klassischsten Kommunikationsmodelle. Bereits in den 1940er Jahren entwickelten Claude E. Shannon und Warren Weaver das Modell, weshalb es auch als Shannon-Weaver-Modell bezeichnet wird.

Das Sender-Empfänger-Modell geht davon aus, dass es einen Sender gibt, der eine verschlüsselte Botschaft an einen Empfänger sendet, der diese daraufhin entschlüsseln muss. Hat er die Botschaft “geknackt”, kann eine Reaktion darauf erfolgen, was sich Feedback nennt.

Vorteile des Sender-Empfänger-Modells

  • Effektive und schnelle Erinnerung daran, dass Kommunikation immer verschlüsselt abläuft
  • Nicht nur auf Sprache, sondern auf nonverbale Kommunikation (über Körpersprache, auch in Online-Meetings) und paraverbale Kommunikation (Tonfall, Lautstärke, Sprachduktus) anwendbar
  • Ohne komplexe Schulung einfach anwendbar, Gefahr der Fehlanwendung gering, daher gut geeignet als Interventions- und Verbesserungswerkzeug bei Fehlkommunikation

Nachteile des Sender-Empfänger-Modells

  • sehr vereinfachte Darstellung zwischenmenschlicher Kommunikation
  • Botschaft als Knäuel verschiedener Ebenen (verbal, nonverbal, paraverbal), die nicht voneinander getrennt analysiert werden
  • Kommunikationskanäle werden nicht berücksichtigt, so hätte ein Chat dieselbe Wirkung wie ein persönliches Gespräch

Beispiel für das Sender-Empfänger-Modell

Da Nachrichten im Sender-Empfänger-Modell stets codiert sind und decodiert werden müssen, liegt hier der Quell zahlloser Missverständnisse. Etwa diesem hier:

Kollegin Schultz sagt zu Kollege Schmitt:

Wir treffen uns dann morgen früh zur selben Zeit wie heute im Video-Meeting.

Kollege Schmitt bestätigt den Termin, doch hat Kollegin Schultz vergessen, ihm mitzuteilen, dass seit Kurzem ein neues Videotool für die interne Kommunikation genutzt wird. Und so passiert es, dass die beiden sich trotz passender Uhrzeit verfehlen.

Organon-Modell

Das Organon-Modell nach Karl Bühler visualisiert Sprache in ihrer Funktion und ihrem Verlauf. Für Bühler galt der Grundsatz:

Sprache ist ein Werkzeug.

Wie beim gleichnamigen Sender-Empfänger-Modell gibt es den Sender und den Empfänger. Zwischen beiden befindet sich das Sprechzeichen, dargestellt in Form eines Kreises oder eines Dreiecks. Beim Sprechzeichen kann es sich um einen einzelnen Satz, aber auch um einen kompletten Text oder um eine Geste wie Stirnrunzeln handeln.

Das Sprechzeichen hat drei Funktionen:

  • Darstellung des Kommunikationsthemas
  • Teilt die Gefühle vom Sender mit (Ausdruck)
  • Appell: Der Empfänger soll etwas tun

Ein weiteres Element sind Gegenstand/Sachverhalte, also die Kommunikationsanlässe: Jede Botschaft beinhaltet alle drei Funktionen, allerdings ist die Gewichtung abhängig von der Absicht des Sprechers. Missverständnisse entstehen dem Organon-Modell zufolge dann, wenn Sender und Empfänger die Funktionen zum jeweiligen Anlass unterschiedlich gewichten. Damit das nicht passiert, ist es wichtig, dass Sprecher und Empfänger ihre jeweiligen Sichtweisen abgleichen. Das ist umso eher der Fall bei Personen, die sich im selben “Zeigfeld” befinden.

Vorteile des Organon-Modells

  • Verständigung erleichtert sich durch klare Veranschaulichung der Kommunikation, daher ideal für Werbung geeignet
  • Verhüllungen und Abdeckungen treten zutage (Themen werden nicht mehr verschleiert oder vermieden), was für offene Feedbackgespräche sinnvoll ist
  • Kommunikation und deren Funktion wird je nach Situation erkannt

Nachteile des Organon-Modells

  • Nicht isoliert anwendbar: Experten empfehlen, sich für ein tatsächliches Verständnis mit Bühlers Leitsätzen über die menschliche Sprache zu beschäftigen
  • Sarkasmus und Ironie sind mit diesem Modell nur schwer erfassbar
  • Sehr statisches Modell, das Zwischenabstufungen erschwert

Beispiel für das Organon-Modell

Zunächst der Sachverhalt: Der Chef trägt dem Mitarbeiter eine Aufgabe für die zeitnahe Erledigung auf. Es vergehen zwei Tage, ohne dass der Chef etwas vom betreffenden Mitarbeiter hört. Dieser hatte zugesagt, die Aufgabe nach höchster Priorität zeitnah zu erledigen und sich anschließend beim Chef zu melden.

Die Führungskraft fragt den Mitarbeiter:

Hast du die Aufgabe erledigt, über die wir vorgestern gesprochen haben?

Dieser Satz ist das Sprechzeichen. Der Sender der Botschaft drückt aus:

Ich mache mir Sorgen, dass du dich noch nicht darum gekümmert hast.

Der Appell dahinter lautet:

Erledige die Aufgabe wie von dir angekündigt zeitnah und melde dich anschließend bei mir.

Damit kommuniziert die Führungskraft im Zeigfeld, dem sprachlichen Kontext, der ihr und dem Mitarbeiter bekannt ist.

Transaktionsanalyse

Erfinder der Transaktionsanalyse ist Eric Berne. Der Kern der Transaktionsanalyse ist die Annahme, das ein Transfer zwischen kommunizierenden Menschen stattfindet, in Form von Kommunikationsfragmenten. Diese Transaktion lässt sich analysieren, um mehr Informationen über die eigene Persönlichkeit, die Persönlichkeit des Gesprächspartners und in die Beziehungsdynamik zu gewinnen.

Die Kommunikation in der Transaktionsanalyse ist ein Wechselspiel zwischen Stimulus und Reaktion. Entsprechend ist bei der Transaktionsanalyse entscheidend, wann ihr euch in welchem Zustand bei einer Kommunikation befindet: auf dem Sofa am Feierabend oder morgens frisch ausgeruht im Daily Meeting etwa.

Die Transaktionsanalyse geht davon aus, dass jeder Mensch drei Ich-Zustände hat, aus denen heraus er handelt:

  • Kind-Ich
  • Eltern-Ich
  • Erwachsenen-Ich

Vorteile der Transaktionsanalyse

  • Dahinterstehendes, humanistisches Menschenbild: “Ich bin OK, du bist OK”, eignet sich daher gut für Mitarbeitergespräche, Mediation und Weiterbildungen
  • Sehr genaue und erkenntnisreiche Analysen möglich
  • Schieflagen in der Kommunikation werden erkennbar und können ausbalanciert werden (Raus aus dem Kind- oder Eltern-Ich und kommunizieren auf Augenhöhe im Erwachsenen-Ich)

Nachteile der Transaktionsanalyse

  • Vermeintlich einfaches Modell, verführt zur falschen, oberflächlichen Anwendung (bekannt als “Micky-Maus-Transaktionsanalyse”)
  • Es braucht entsprechend Zeit, Geduld und eine Schulung, um die komplexe Methode zu lernen
  • Systemisches Umfeld (Team) mit der klassischen Transaktionsanalyse nicht greifbar, es braucht dafür die erweiterte systemische Transaktionsanalyse

Beispiel für die Transaktionsanalyse

Ein Mitarbeiter wendet sich aus dem Erwachsenen-Ich heraus mit einem Problem an den Vorgesetzten:

Chef, ich komme bei der Auswertung der gesammelten Daten nicht weiter. Ich weiß nicht, nach welchen Parametern ich vorgehen soll.

Der Vorgesetzte kann jetzt unterschiedlich reagieren. Aus dem Erwachsenen-Ich heraus könnte das so klingen:

Danke für den Hinweis, lass uns gemeinsam schauen, welche Parameter wichtig sind. Ich zeige dir, was du bei der Auswertung beachten musst.

Eine Antwort aus dem kritischen Eltern-Ich würde etwa so lauten:

Gut wäre gewesen, wenn du selbst genauer geprüft hättest, worauf es bei den Daten ankommt, bevor du damit zu mir kommst.

Im zweiten Fall entsteht eine Schieflage in der Kommunikation. Die Führungskraft tadelt den Mitarbeiter wie ein Kind, was zu Spannungen im Arbeitsverhältnis führt.

Vier-Ohren-Modell

Das Vier-Ohren-Modell wird auch als Vier-Seiten-Modell oder Nachrichtenquadrat bezeichnet. Es wurde von Friedemann Schulz von Thun entwickelt und geht davon aus, dass wir mit jeder Kommunikation vier Botschaften auf einmal senden:

  • Sachinformation (Welche Information sende ich?)
  • Selbstkundgabe (Was gebe ich von mir preis?)
  • Beziehungshinweis (Was ich von dir halte)
  • Appell (Das möchte ich von dir)

Das Modell hilft bereits dann in der Kommunikation, wenn ihr euch bewusst macht, dass diese vier Ebenen bei jeder Nachricht mitschwingen.

Vorteile des Vier-Ohren-Modells

  • Klare, überschaubare Kommunikationsbereiche
  • Passiv-aggressives Kommunikationsverhalten kann durch Bewusstmachung entschäft werden (“Worum möchte ich mein Gegenüber eigentlich bitten?”), daher ideal geeignet, um die Absicht hinter rhetorischen Fragen zu erkennen und Feedbackgespräche souveräner zu führen
  • Beim Delegieren sehr hilfreich, um Aufgaben unmissverständlich zu übertragen

Nachteile des Vier-Ohren-Modells

  • Fehlschlüsse leicht möglich, z. B. ließe sich anhand einer strengen Tonlage darauf schließen, dass das Gegenüber sich erhöhen will – was nicht zwangsläufig so sein muss
  • Nicht jede Botschaft findet auf vier Ebenen statt, so gibt es nicht immer einen Appell
  • Überforderung durch Überinterpretation im Alltag, wenn jede Aussage mit dem Vier-Ohren-Modell “zerpflückt” wird

Beispiel für das Vier-Ohren

Stellen wir uns ein Feedbackgespräch vor, in dem der Mitarbeiter zur Führungskraft sagt:

Ich wünsche mir mehr Weiterbildungsmöglichkeiten.

Auf der Sachebene könnte die Führungskraft antworten:

Weiterbildungsmöglichkeiten sind erst ab Herbst möglich, das aktuell laufende Projekt hat oberste Priorität.

Die Wahrscheinlichkeit, dass der Mitarbeiter unzufrieden mit dieser Antwort ist, ist hoch.

Auf der Ebene der Selbstkundgabe wäre eine typische Antwort:

Das verstehe ich, jeder Mensch möchte sich weiterentwickeln, auch ich. Zur Zeit brauchen wir dich aber dringend mit jeder Arbeitsstunde für das laufende Projekt. Kannst du dich noch bis zum Herbst damit gedulden?

Diese Antwort wird den Mitarbeiter auch nicht vollends zufriedenstellen. Aber durch den Anteil der Selbstoffenbarung wird die Situation entschärft.

Antwortet der Vorgesetzte auf der Beziehungsebene, könnte das so klingen:

Vielen Dank für deine Offenheit, diese Offenheit weiß ich wirklich zu schätzen. Im Sinne unseres Vertrauensverhältnisses kann ich dir sagen, dass wir jede helfende Hand brauchen und daher die Weiterbildung bis zum Herbst warten muss.

Als Reaktion auf die Appell-Ebene ist so etwas möglich:

Ich nehme das als Aufforderung wahr, dass ich dir mehr dieser Möglichkeiten zur Verfügung stellen soll. Aber das ist bis zum Herbst nicht machbar, da das laufende Projekt erledigt werden muss.

Alle vier Antworten haben ihre Vor- und Nachteile. Mit den Beispielen soll aufgezeigt werden, dass die Kommunikation nach dem Vier-Ohren-Modell flexibel auf unterschiedlichen Ebenen stattfinden kann. Je nach Kommunikationssituation sind Antworten mal auf der einen und mal auf der anderen Ebene besser geeignet.

Welches Kommunikationsmodell ist das richtige?

Am effektivsten ist es, Kommunikationsmodelle situativ anzuwenden. Statt sich starr auf ein Kommunikationsmodell zu stützen, sollte jedes für sich entsprechend der Vorteile angewendet werden, die weiter oben bei den einzelnen Modellen beschrieben werden.

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