Das Verkaufsgespräch: So sind Sie erfolgreich beim Kunden

Was ist ein Verkaufsgespräch?

Das Verkaufsgespräch ist ein vom Verkäufer mit dem (potentiellen) Kunden geführtes Gespräch. Das Verkaufsgespräch kann persönlich vor Ort mit dem Kunden oder aber auch persönlich z.B. am Telefon stattfinden. In der Regel wird dieses Gespräch seitens des Verkäufers systematisch und zielorientiert im Rahmen der Kundenakquise initiiert. Oftmals beginnt das Verkaufsgespräch aber auch als Beratung im Rahmen des bestehenden Kundenservice (Beispiel Werbeagentur) oder aber auf Basis einer Direktanfrage des Kunden (Beispiel Kundenfrage im Ladengeschäft). 

Das Verkaufsgespräch ist ein Teilbereich der Verkaufstechnik und gilt allgemein als Königsdisziplin im Vertrieb. Gerade im Bereich der Kaltakquise im B2B-Bereich ist das direkte Verkaufsgespräch eine zentrale Akquise-Maßnahme. 

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Wer gerade dabei ist, seine Akquise professionell zu definieren, dem empfehlen wir ein CRM-System, unsere kostenfreie Checkliste für die Vorbereitung Ihres Verkaufsgespräches sowie unsere 10 Tipps für erfolgreiche Telefonakquise.

Aufgaben, Formen und Ziele von Verkaufsgesprächen im B2C und B2B

Grundlegend soll das Verkaufsgespräch bei Ihrem Gesprächspartner immer das Gefühl eines Bedarfs im Hinblick auf das von Ihnen angebotene Produkt bzw. auf die von Ihnen offerierte Dienstleistung erzeugen. Gleichzeitig bieten Sie dem Kunden aktiv die Möglichkeit, seinen Mangel mit Ihrem Produkt- bzw. Leistungsangebot zu beheben. Im Gegensatz zum Beratungsgespräch verfolgt das Verkaufsgespräch aber nicht den reinen Informationsgedanken. Das Verkaufsgespräch zielt auf den mündlichen bzw. schriftlichen Kaufabschluss und somit auf die konkrete Auftragserteilung ab. 

Das Ziel eines Verkaufsgespräches muss aber nicht immer der Verkauf bzw. Abschluss sein. Dies begründet sich in den Unterschieden von B2B- und B2C-Unternehmen. Während im B2C ein anonymer Massenmarkt mit teilweise personalisierten bzw. individualisierten Serienprodukten angesprochen wird, liegt der Fokus im B2B mehr auf langfristigen und oftmals persönlichen Beziehungen. Hier werden beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen offeriert, die speziell an die Kundenwünsche angepasst sind. 

Somit kann auch die konkrete Bedarfsermittlung die Zielformulierung vom Verkaufsgespräch sein, um ein punktgenaues Angebot ableiten und anliefern zu können. Mit den verschiedenen Zielgruppen im B2B- und B2C-Bereich verändern sich entsprechend auch die Inhalte der Verkaufsgespräche. Ob beim Verkauf im B2C-Bereich oder beim Vertrieb im B2B-Bereich: Die folgenden Kriterien beeinflussen die Form Ihres Verkaufsgesprächs: 

• Das Produkt: Handelt es sich um ein Konsum-, Investitions-, Gebrauchsgut oder um eine Dienstleistung? Die Art Ihres Produktes definiert den notwendigen Erklärungsbedarf im Verkaufsgespräch und Ihre Zielgruppe.
• Der Gesprächspartner: Ist es der Endkonsument, ein Hersteller oder der Groß- und Einzelhandel? Unterschiedliche Bedürfnisse müssen berücksichtigt und unterschiedliche Anforderungen erfüllt werden. Gleichzeitig muss von unterschiedlichem Fachwissen ausgegangen werden.
• Der Ort des Gespräches: Ladenverkauf, Außendienstbesuch, Kundenbesuch am Standort des Verkäufers oder Messegespräch - die Umgebung sollte bei einem Verkaufsgespräch berücksichtigt werden.
• Die Anzahl der Gesprächspartner: Wer steht oder sitzt Ihnen gegenüber? Kunde-Verkäufer, Kunde-Verkaufsteam, Einkäuferteam-Verkäufer, Einkäuferteam-Verkäuferteam.
• Die Art des Gespräches: Face to face Verkaufsgespräch oder Telefongespräch.
• Der Gesprächsgrund: Zum Beispiel Erstgespräch, Folgegespräch, oder Abschlussgespräch.

Ihr Schlüssel zum Erfolg – das Verkaufsgespräch optimal vorbereiten

Ihr Verkaufsgespräch sollte immer gut vorbereitet sein. Egal ob es ein persönliches Verkaufsgespräch im vereinbarten Termin ist, oder die Kaltakquise per Außendienstbesuch bzw. per Telefonakquise. Je gründlicher Sie vorbereitet sind, desto überzeugender wirken Sie im Verkaufsgespräch. Eine gute Vorbereitung gibt Ihnen Selbstbewusstsein und Sicherheit und es gelingt Ihnen schneller ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung führt ebenso zu effizienten und ergebnisorientierten Kundengesprächen. Das spart nicht nur Zeit im eigentlichen Verkaufsgespräch, sondern erhöht auch die Umsatzwahrscheinlichkeit. Nur vorbereitet verläuft jedes Gespräch zielgerichtet und angenehm – für Sie und Ihren Kunden. Folgende fünf Aspekte sollten Sie bei der Vorbereitung Ihres Verkaufsgesprächs berücksichtigen, um Ihren Verkaufserfolg zu sichern:

1. Voraussetzung für das Verkaufsgespräch: Der potentielle Kunde ist lokalisiert
2. Detaillierte Kundeninformationen einholen
3. Gesprächsziele definieren und mögliche Synergien analysieren
4. Die persönliche Vorbereitung und Gewichtung von Verkaufsgesprächen
5. Das Verkaufsgespräch vorbereiten - Checkliste

#1 Voraussetzung für das Verkaufsgespräch: Der potentielle Kunde ist lokalisiert

Die Voraussetzung für ein Verkaufsgespräch ist logischerweise ein potentieller Kunde. Das Verkaufsgespräch setzt hierbei einen Kundenkontakt voraus. Damit einhergehend bei der Kaltakquise die erfolgreiche Definition und Lokalisierung Ihres potentiellen Kunden (Lead-Generierung). Nicht nur Existenzgründer stehen vor dieser Aufgabe, auch renommierte Unternehmen versuchen stetig Neukunden zu lokalisieren und in ein Verkaufsgespräch zu verwickeln – ob anhand von Telefonakquise oder durch den aktiven Besuch potentieller Kunden durch den Vertrieb. Im Businessplan haben Sie bereits Ihre Zielgruppe definiert und in Frage kommende Personas erstellt. Das Verkaufsgespräch muss als Akquiseinstrument genau auf die Ergebnisse Ihrer Zielgruppenanalyse sowie in Relation auf Ihr eigenes wirtschaftliches Potential bzw. auf Ihr Leistungsangebot zugeschnitten sein und Ihre allgemeinen Strategien der Neukundengenerierung widerspiegeln.

#2 Detaillierte Kundeninformationen einholen

Je besser Sie einen Gesprächspartner kennen, desto besser können Sie ein Gespräch führen. Dies gilt auch bei einem Verkaufsgespräch. Daher ist es wichtig im Vorwege Informationen zum Unternehmen und Kunden zu recherchieren. Informationen zur Branche, dem Unternehmen und den Produkten lassen sich meist sehr gut auf der Unternehmenswebseite oder im Internet, in der Presse sowie über XING oder LinkedIn oder weitere Social Media Plattformen finden. 

Holen Sie aktuelle Informationen zu Markt und Wettbewerb in der Branche Ihres Gegenübers ein und analysieren Sie mögliche Konkurrenten und etwaige Problemstellungen und Chancen. Lokalisieren Sie wenn möglich auch den korrekten Ansprechpartner im Unternehmen samt der korrekten Anfahrts- und Kontaktdaten. Überprüfen Sie anhand der vorhandenen Unternehmensinformationen, ob Sie den für sich notwendigen Entscheider ausfindig machen können. Ein Blick in die sozialen Medien verrät Ihnen unter Umständen weitere Details zu Ihrem Gesprächspartner – so finden Sie vielleicht wertvolle Ansätze für den persönlichen Small-Talk zu Beginn vom Verkaufsgespräch.

#3 Gesprächsziele definieren und mögliche Synergien analysieren

Setzen Sie sich vor dem Gespräch ganz klar definierte Ziele. Mit einer klar formulierten Zielsetzung richten Sie das Verkaufsgespräch korrekt aus. Somit gelingt es Ihnen für Ihren Gesprächspartner authentisch und gut vorbereitet zu erscheinen. Mögliche Ziele für das Verkaufsgespräch sind:

• Sie möchten den Kunden über Ihre Leistungen informieren und Interesse wecken.
• Sie möchten dem Kunden eine Alternative zu einem Wettbewerbsprodukt bieten.
• Sie möchten einen persönlichen Termin generieren.
• Sie möchten den konkreten Bedarf Ihres Kunden erfragen.
• Sie möchten dem Kunden eine Lösung für sein Problem liefern.
• Sie möchten Ihre Chancen und Möglichkeiten beim Kunden auslotsen.
• Sie möchten über Produktneuheiten informieren.
• Sie möchten kompetenter Ansprechpartner sein und Vertrauen aufbauen.

Je nach Ziel entwickeln Sie Ihre Strategie und bauen das Verkaufsgespräch auf und bestimmen Ihre Verkaufstaktik. Rechnen Sie jedoch mit Widerständen und Einwänden – vor allem bei der Kaltakquise. Ihr Gegenüber kann mit der Gesprächssituation überfordert sein oder Ihrer reinen Verkaufsabsicht gegenüber kritisch sein. Versetzen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch in die Lage Ihres potentiellen Kunden. Schaffen Sie Raum, um auf seinen konkreten Bedarf eingehen zu können. Hierfür ist eine vorherige Bedarfsanalyse wichtig. Leiten Sie mögliche Interessen und Ziele Ihres Kunden ab, um gezielt auf diese eingehen zu können. Beantworten Sie sich dabei zum Beispiel folgende Fragestellungen:

• Welchen Bedarf hat der Kunde?
• Bietet mein Angebot dem Kunden Vorteile?
• Kann ich dem Kunden eventuell einen weiteren Nutzen bieten?
• Passt mein Angebot zu den Erwartungen des Kunden? 
• Ist mein Angebot eventuell mangelhaft? Kann ich diese Mängel ausgleichen?

Merkt der Kunde, dass es Ihnen im Verkaufsgespräch lediglich um Ihren Abschluss geht, wird ein Verkaufserfolg eher schwierig. Berücksichtigen Sie die Wünsche und Motive des Kunden, geben Sie ihm anhand von offenen Fragen die Möglichkeit seine Ziele, Erfahrungen und Erwartungen zu kommunizieren. Gehen Sie im Verkaufsgespräch auf diese ein und offerieren Sie ihm im besten Fall geeignete Lösungen anhand Ihres Angebotes. So erreichen Sie die Synergie Ihrer Verkaufsziele mit den detaillierten Erwartungen des Kunden und schaffen einen konkreten Bedarf. Die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Verkauf.

#4 Die persönliche Vorbereitung und Gewichtung von Verkaufsgesprächen

Die persönliche Verfassung beeinflusst die Haltung und Stimmung mit der Sie in ein Verkaufsgespräch gehen. Der Kunde hat wenig Freude, wenn Sie im Gespräch unausgeschlafen oder aufgrund eines vorherigen Misserfolges schlecht gelaunt sind. Der erste Eindruck zählt. Resetten Sie sich daher innerlich vor dem Verkaufsgespräch und stellen Sie sich positiv auf den neuen Kunden ein. Zur persönlichen Vorbereitung gehört auch, dass Sie notwendige Unterlagen wie Broschüren oder Preislisten zur Hand haben, um im Gespräch zeitnah auf Detailfragen antworten zu können.

Gewichten Sie Ihre Verkaufsgespräche und bereiten Sie diese entsprechend vor. So setzen Sie Prioritäten und setzen Ihre zeitlichen Ressourcen optimal ein. Unterteilen Sie die anstehenden Gespräche in die folgenden Kategorien:

• Kategorie 1 - schwierige Gespräche: Hierbei handelt es sich zum Beispiel um Preisverhandlungen, die Abwerbung von der Konkurrenz oder die Ablehnung von Sonderwünschen. Bereiten Sie diese Verkaufsgespräche immer schriftlich vor – egal ob Sie telefonischen oder persönlichen Kontakt zum Kunden aufnehmen.
• Kategorie 2 - mittlerer Schwierigkeitsgrad: Beispiel Produktvorstellung. Auch diese Verkaufsgespräche sollten Sie vorbereiten, wenn auch nicht so ausführlich wie die Kategorie 1 Gespräche.
• Kategorie 3 - einfache Gespräche: Hierbei handelt es sich um Routinegespräche bzw. um kurze Kontakte ohne konkrete Entscheidungen. Zum Beispiel um im Kundenkontakt zu bleiben. Diese Gespräche müssen nicht zwingend vorbereitet werden.

#5 Das Verkaufsgespräch vorbereiten - Checkliste

Die Vorbereitung Ihrer Verkaufsgespräche sollte in Ihrem Arbeitsalltag ein fester Bestandteil sein. Damit die Vorbereitung zur Routine werden kann, möchten wir Ihnen eine Checkliste zur Verfügung stellen. Die Nutzung dieser Checkliste trägt dazu bei, dass Sie grundsätzliche Fragestellungen in Bezug auf Ihren Kunden durchleuchten. Ebenso spart Ihnen die strukturierte Vorgehensweise viel Zeit bei der Vorbereitung des Verkaufsgesprächs: jetzt Checkliste herunterladen.

Die 7 Phasen im Verkaufsgespräch sicher meistern

Das Verkaufsgespräch folgt im Ablauf bestimmten Mustern. Vorab definierte Ziele geben Ihnen im Gespräch grundsätzlich Sicherheit. Anhand der Unterteilung des Gespräches in einzelne Phasen argumentieren Sie zielgerichteter und überlegen weniger, was Sie als Nächstes ansprechen möchten. Definieren Sie Ihre Teilziele für die einzelnen Phasen. Grundsätzlich durchlaufen Sie die folgenden Gesprächsphasen im Verkaufsgespräch:

1. Einleitungsphase: Bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch hinterlassen Sie einen ersten Eindruck und ermitteln im Telefonat unter Umständen den richtigen Ansprechpartner. Oftmals entscheidet sich bereits hier, ob eine Tür weiter aufgeht oder geschlossen bleibt. Sie bauen bereits eine Beziehung zum Kunden auf – gelangen über Small-Talk auf die Beziehungsebene und schaffen ein positives Gesprächsklima.
2. Informationsphase: Hier zeigt sich, ob der Anlass Ihres Gespräches für den Gegenüber interessant ist. Überzeugen Sie im Verkaufsgespräch mit interessanten Fakten und stellen Sie mögliche Vorteile für den Kunden in den Mittelpunkt. So erzielen Sie das Interesse Ihres Gesprächspartners.
3. Analysephase: In dieser Phase ermitteln Sie im Verkaufsgespräch den konkreten Bedarf, die Kaufmotive und die Bedenken Ihres Kunden anhand von offenen Fragen. Nehmen Sie sich selbst etwas zurück und leiten Sie aus den Kundeninformationen die vorhandenen Kaufmotive ab.
4. Angebotsphase: Hier offerieren Sie das passende Angebot.
5. Abschlussphase: Sie haben Ihr Ziel erreicht. Sie haben einen Verkauf, einen Termin oder eine mündliche Vereinbarung erzielt. Sichern Sie sich die Verbindlichkeit anhand einer Entscheidung des Kunden ab. Oftmals wird im Verkaufsgespräch das Ziel Abschluss aber nicht erreicht. Akzeptieren Sie auch ein „Nein“ und erforschen Sie an dieser Stelle die Beweggründe Ihres Gesprächspartners. Das Verkaufsgespräch bricht in dieser Phase ab. Finden Sie einen höflichen Gesprächsausstieg und finden Sie heraus, ob eine Möglichkeit für einen zukünftigen Kontakt bestehen bleibt.
6. Follow-Up-Phase: Erläutern Sie dem Kunden die nächsten Schritte, wie zum Beispiel die Übersendung des schriftlichen Angebotes. Definieren Sie den weiteren Ansprechpartner für Ihren Kunden und stärken Sie so die Entscheidung Ihres Kunden.
7. Argumentationsphasen: Die Argumentationsphasen können zu jedem Zeitpunkt im Verkaufsgespräch auftreten. Einwände des Kunden werden hier thematisiert. Seien Sie auf mögliche Einwände vorbereitet. Dies hilft Ihnen dabei gezielt und fundiert zu argumentieren.

Das Verkaufsgespräch im CRM-System dokumentieren

Insbesondere im B2B sollten Sie jederzeit einen Überblick über alle Kunden und Geschäftspartner haben. Aktuelle Kontaktdaten und Informationen zu den Kunden und erfolgten Verkaufsgesprächen sind die Basis für Ihre weitere Akquise. Eine geeignete CRM-Software hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Kontakte und unterstützt Sie bei der Strukturierung Ihres Kundenmanagements.

Diese Fehler sollten Sie im Verkaufsgespräch vermeiden

Die erste Hürde ist genommen. Sie haben die Sekretärin überwunden oder einen persönlichen Termin. Der Kunde möchte ein Verkaufsgespräch mit Ihnen führen, um mehr über Sie und Ihr Angebot zu erfahren. Vermeiden Sie die nachfolgenden Fehler, dann wird Ihr Kundengespräch mit höherer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein:

• Sie sollten Ihr eigenes Angebot kennen: Die Basis-Voraussetzung für jedes Verkaufsgespräch. Wenn Sie Fragen zu Ihrem Unternehmen bzw. Angebot nicht konkret beantworten können, schafft das Unsicherheit bei Ihrem Gesprächspartner und es lässt Sie inkompetent erscheinen.
• Beziehen Sie sich einleitend nicht auf ein Erstgespräch: Wiederholen Sie nicht das erste Verkaufsgespräch und beten Sie nicht die letzten Aussagen des Kunden vor. Die aktuelle Situation des Kunden kann sich inzwischen verändert haben. Wettbewerber können inzwischen Gespräche mit Ihrem Kunden geführt haben. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner stattdessen nach der heutigen Situation und erfragen Sie seinen aktuellen Informationsstand. Eventuell hat sich dieser seit der Terminvereinbarung oder dem letzten Telefonat geändert.
• Lassen Sie den Kunden erzählen: So erfahren Sie viel Nutzbares über Ihren Kunden, zu Projekten oder Problemen. Stellen Sie keine Routinefragen, die nach einer schlechten Vorbereitung aussehen. Achten Sie auf Einwände und Fragen des Kunden. Da Sie sich auf mögliche Einwände vorbereitet haben, agieren Sie sicher und kalkuliert. Nehmen Sie spontane Wünsche Ihres Kunden wahr.
• Verhalten Sie sich korrekt: Passen Sie Ihre Formulierungen an Ihren Gesprächspartner an. Hüten Sie sich davor den Kunden unbewusst zu beleidigen. Widersprechen Sie dem Kunden nie offen, auch wenn er thematisch vielleicht keinerlei Ahnung hat. Erschlagen Sie den Kunden nicht mit Verkaufsmaterialien. Überzeugen Sie durch ein individuelles Angebot. Erzeugen Sie keinen Verkaufsdruck – darauf reagiert der Kunde sensibel.
• Achten Sie auf die Körpersprache: Die non-verbale Kommunikation spielt im Verkaufsgespräch ebenso eine Rolle. Achten Sie daher auf einen natürlichen Augenkontakt, eine gute Körperhaltung und auf eine angenehme Stimmlage. Achten Sie auch auf die Körpersprache Ihres Kunden, daraus lässt sich oftmals die Haltung zu grad besprochenen Inhalten ableiten.
• Stellen Sie nicht den Preis in den Mittelpunkt Ihres Angebotes: So vermeiden Sie von Anfang an den Fokus auf harte Fakten im Gespräch. Konzentrieren Sie sich auf die Vorteile und überzeugen Sie anhand Ihrer Kompetenzen. Das schafft Vertrauen und bindet den Kunden.
• Geben Sie Ihrem Kunden Zeit: Führen Sie ein Verkaufsgespräch nicht unter dem sofortigen Abschlussdruck. Geben Sie Ihrem Kunden Zeit Ihr Angebot zu bedenken. Vereinbaren Sie unter Umständen notwendige Zeitfenster für den Abschluss. Sie vermeiden so vorzeitige Stornierungen von Aufträgen und haben letztlich mehr Erfolg.
• Sprechen Sie nicht schlecht über Wettbewerber: Bleiben Sie gelassen, wenn ihr Gesprächspartner zum Teil Vergleiche zu Wettbewerbern zieht, die vielleicht nicht ganz der Wahrheit entsprechen. Offerieren Sie ihm stattdessen ein konkretes Vergleichsangebot oder überzeugen Sie ihn von Ihren Wettbewerbsvorteilen.

Verkaufsunterstützung durch Trainings und Schulungen

Nutzen Sie bei Bedarf unterschiedliche Angebote an Schulungen, Seminaren, Trainings oder Coachings um Ihr Verkaufsgespräch zu optimieren. Zahlreiche Anbieter lehren das erfolgreiche Verkaufen. In praxisorientierten Trainings lernen Sie oder Ihre Mitarbeiter neue Verhaltensweisen und Grundelemente im Verkauf. Beachten Sie dabei, dass eine entsprechende Fortbildung konkret auf Ihren Geschäftsbereich und Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen ausgerichtet ist.

Fazit: Abschlusssicher im Verkaufsgespräch

In der Königsdisziplin Verkaufsgespräch ist die Vorbereitung die Basis für einen erfolgreichen Verkauf. Definieren Sie klar formulierte Ziele für das jeweilige Verkaufsgespräch. Statt einer reinen Offerte Ihres Angebotes binden Sie Ihren potentiellen Kunden bedarfsgerecht ein. Nehmen Sie sich die notwendige Zeit, um Ihren potentiellen Kunden zu definieren und auch zu verstehen. Organisieren Sie Ihre Kundenakquise und Gesprächsergebnisse von Anfang an in einer CRM-Software. Strukturieren Sie die einzelnen Phasen im Verkaufsgespräch und definieren Sie Ihre konkreten Teilziele. Seien Sie authentisch und auf mögliche Einwände Ihres Kunden vorbereitet. Vermeiden Sie grundlegende Fehler im Verkaufsgespräch. Dann wird Ihr Verkaufsgespräch mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein.

Für die weitere erfolgreiche Akquise haben wir Ihnen außerdem zusammengestellt, wie Sie eine Strategie für die Neukundenakquise entwickeln und welche Fehler Sie bei der Neukundengewinnung vermeiden sollten.