Retoure im Online-Handel: Alles, was Sie wissen müssen

Die Retoure: Definition und mögliche Gründe

Per Definition ist eine Retoure die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer, unabhängig von den Gründen. Diese Gründe spielen jedoch aus rechtlicher Sicht eine Rolle, denn je nach Anlass greifen hier unterschiedliche Regeln. Typische Gründe für die Retoure einer Ware sind:

• Die Ware ist beschädigt
• Die falsche Ware wurde geliefert oder sie hat nicht die richtige Größe, Farbe etc.
• Die Ware gefällt dem Kunden nicht (mehr)
• Der Kunde hat von vornherein mehrere Alternativen (z. B. verschiedene Kleidergrößen oder Farben) bestellt
• Es handelt sich um einen Impulskauf, der Kunde verspürt nun Kaufreue

Wenn Sie Ihr Retourenmanagement so gestalten, dass die Retoure für den Kunden schnell, einfach und kostenfrei möglich ist, kann dies das Vertrauen des Kunden in ihr Unternehmen stärken – sicher ein Bonus, mit dem Amazon immer wieder punktet. Gerade als wenig bekannter Händler können Sie so einem Neukunden das Gefühl vermitteln, kein Risiko einzugehen.

Auf der anderen Seite bedeutet jede Retoure einen zusätzlichen Aufwand. In Bereichen wie der Bekleidungsbranche können die Kosten immens sein, wenn Kunden standardmäßig mehrere Artikel bestellen, um zu Hause in Ruhe den passenden auszuwählen und alle anderen zurückzusenden. Oftmals werden Retouren – besonders eben in der Bekleidungsbranche – dann schlicht und einfach vom Händler geschreddert, da die Kosten, die Produkte wieder versandfertig zu machen, die Mittel vieler Shop-Betreiber übersteigen. Soweit sollte es jedoch nicht kommen; hierfür empfiehlt es sich, das Retourenhandling im Vorhinein gut zu planen: Die nicht unerheblichen Kosten und den Zeitaufwand pro Retoure müssen Sie beim Aufbau eines Online Shops in Ihrem Businessplan berücksichtigen.

Werfen wir aber zunächst einen Blick auf die rechtlichen Grundlagen der Retoure.

Rechtliche Grundlagen: Wer zahlt für die Retoure?

Die rechtlichen Regelungen sind im Kaufrecht zu finden. Wichtig ist hier vor allem die Unterscheidung zwischen dem Widerrufsrecht nach dem BGB und der Gewährleistung.

Die Retoure nach dem BGB

Seit 2002 ist das ehemalige Fernabsatzgesetz direkt in BGB verankert – und zwar in den §§ 312 ff. Demnach gilt für Fernabsatzverträge folgendes:

„Dem Verbraucher steht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht gemäß § 355 BGB zu.“

Das Fernabsatzgesetz, das im Online-Handel greift, gesteht Verbrauchern nach § 312g Abs. 1 BGB ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Innerhalb dieser Frist darf der Verbraucher den Kauf ohne Angabe von Gründen widerrufen. Den Widerruf muss er zunächst eindeutig erklären (via Brief, Fax oder E-Mail) und anschließend die Ware an den Händler zurücksenden. Der Kaufpreis wird ihm dann erstattet.

„Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Artikel 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat.“

In § 357 Abs. 6 BGB ist geregelt, dass der Verbraucher die Versandkosten für die Retoure tragen muss, wenn der Unternehmer ihn zuvor darüber informiert hat. Auch wenn die Ware an Wert verloren hat, muss der Käufer für diesen Verlust aufkommen – wenn er darüber informiert wurde und wenn der Wertverlust nicht nur dadurch entstanden ist, dass er die Ware geprüft hat.

Übrigens: Auch im Widerrufsrecht gibt es Ausnahmen. Wurde die Ware zum Beispiel individuell für den Käufer angefertigt, handelt es sich um eine schnell verderbliche Ware oder wurde ein Hygienesiegel entfernt, kann der Käufer den Handel nicht widerrufen. Die genauen Regeln können Sie im § 312g Abs. 2 Nr. 1 bis 13 BGB nachlesen.

In der Praxis bieten Händler häufig dennoch sowohl die Übernahme der Versandkosten als auch die Rücknahme von Waren an, für die kein Widerrufsrecht besteht. Ein solcher Service kann das Vertrauen des Käufers und die Kundenbindung stärken.

Wann gilt die gesetzliche Gewährleistung?

Der Anspruch auf Gewährleistung ist im § 433 Abs. 1 S. 2 BGB geregelt und hat nichts mit dem Widerrufsrecht zu tun. Der Gewährleistungsanspruch greift, wenn eine Ware Sachmängel aufweist. In diesem Fall spricht man von einer Reklamation, die im B2C-Geschäft auch noch nach Ablauf der Widerrufsfrist getätigt werden kann – nämlich bis zu zwei Jahre bei neuer und bis zu einem Jahr bei gebrauchter Ware. Innerhalb der ersten 6 Monate liegt die Beweislast beim Händler, das heißt, er muss die Ware reparieren bzw. neu liefern oder beweisen, dass sie frei von Mängeln war.

Viele Händler bieten ihren Kunden unabhängig von der gesetzlichen Gewährleistung eine freiwillige Garantie oder nehmen beschädigte Waren auch ohne Rechtsanspruch aus Kulanz zurück.

B2B-Geschäfte: Besonderheiten

Während bei Geschäften zwischen dem Shopbetreiber und Verbrauchern oben genannte Richtlinien gelten, wird der Geschäftspartner bei B2B-Geschäften als weniger schützenswert angesehen. Daraus ergeben sich für Händler, speziell im Retourenmanagement, einige Vorteile für den Verkäufer. Dies ergibt sich daraus, dass der § 312b BGB einen Vertrag zwischen Unternehmer und Verbraucher voraussetzt. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass das Widerrufsrecht für Verbraucher, aber nicht für Geschäftskunden gilt. Auch bei der Ausgestaltung der AGBs ist es für B2B-Geschäfte möglich, Gewährleistungsrechte auszuschließen.

Retourenmanagement: Wie Sie Retouren minimieren können

Sinnvolle Maßnahmen im Retourenmanagement tragen dazu bei, dass der Kunde gar nicht erst einen Grund zur Beanstandung hat. Folgende Tipps können helfen, kostenintensive Retouren zu minimieren:

• Produkte detailliert beschreiben: Aussagekräftige Fotos, Videos und eine umfangreiche Beschreibung aller Merkmale reduzieren das Risiko, dass der Kunde aufgrund fehlender Information retourniert.
• Persönlicher Support: Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Fragen zur Ware vor dem Kauf zu stellen.
• Gründliche Qualitätsprüfung: Stellen Sie sicher, dass das Produkt Ihr Lager in einwandfreiem Zustand verlässt. Prüfen Sie zusätzlich, ob es mit der Bestellung übereinstimmt. Eine sorgfältige Verpackung schützt vor Transportschäden.
• Gründe abfragen: Erfragen Sie auf dem Retourenformular den Grund für die Rücksendung. So können Sie Schwachstellen aufdecken und vorbeugend handeln.
• Retouren automatisieren: Wickeln Sie Retouren nach festem Schema und – soweit möglich – mit digitaler Unterstützung ab, um Zeit und Geld zu sparen.
• Portokosten erheben: Sind die Kosten sehr hoch, kann es sinnvoll sein, den Verbraucher die Portokosten tragen zu lassen. Jedoch kann dies auch einen Wettbewerbsnachteil gegenüber der Konkurrenz darstellen.

Wie funktioniert die Retoure bei DHL, Hermes & Co.?

Die großen Dienstleister machen es Ihnen und Ihren Kunden einfach, die Retoure abzuwickeln. Grundsätzlich sendet der Kunde die Ware im Originalpaket oder in einer anderen Verpackung zurück und legt dem Paket ein Retourenformular bei. Außerdem klebt er den Retourenschein auf das Paket und gibt dieses dann beim Dienstleister ab. Auch die kostenpflichtige Abholung („Rückholung“) direkt beim Kunden ist möglich, falls der Kunde bspw. keinen Paketshop in der Nähe hat oder die Öffnungszeiten ungünstig sind.

Als Alternative zum klassischen Retourenschein stellen DHL, Hermes, DPD etc. inzwischen auch andere, teilweise digitale Lösungen zur Verfügung:

• DHL: Retourenschein kann vom Kunden selbst gedruckt, online heruntergeladen oder per QR-Code gescannt werden
• Hermes: Retourenschein wird per Link an den Kunden gesendet und von diesem ausgedruckt
• DPD: Retourenschein wird per E-Mail, App oder QR-Code übermittelt und vom Paketdienstleister bei Übergabe des Pakets ausgedruckt

Wie funktioniert die Retoure aus dem Ausland?

Große Anbieter wie DHL und DPD nutzen ein internationales Netzwerk, um in den meisten europäischen Ländern Retouren möglich zu machen. Auch GLS lässt Retouren aus sieben europäischen Ländern zu.

Fazit: Der Fokus auf Retourenmanagement lohnt sich

Retouren gehören zum Online-Handel dazu. Gerade aufgrund des Widerrufsrechts lassen sich nicht alle Anlässe zur Retoure vermeiden. Besonders für Amazon Seller oder eBay Shop-Betreiber und andere Händler mit eigenem Onlineshop ist es daher wichtig, nachhaltiges Retourenmanagement zu betreiben und den Fokus darauf zu legen, Retouren insgesamt zu minimieren. Die Erhebung und Auswertung der Gründe sind dabei wichtige Bausteine, mit deren Hilfe Retouren sich optimieren lassen.