Kundenservice: Das könnt ihr aus den Fehlern anderer Unternehmen lernen

24.04.2019

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Ohne zufriedene Kunden kann eine Firma schnell scheitern. Entsprechend wichtig ist es, einen guten oder – noch besser – einen exzellenten Kundenservice zu haben, der bei Fragen, Beschwerden, Retouren etc. reibungslos funktioniert. Wir zeigen euch daher, was ihr aus den Fehlern anderer Unternehmen für den Umgang mit euren eigenen Kunden lernen könnt.

#1 DHL-Skandal

Ende 2018 beging der Zusteller DHL einen Social-Media-Fehler, der Schlagzeilen machte. Auf Twitter hatte ein Service-Mitarbeiter einen Kunden schroff angegangen. Zugegeben: Der Kunde war in seiner Beschwerde auch ein wenig emotional. Allerdings wirkte der Antwort-Tweet von DHL auf die Community alles andere als professionell.

Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! "Voraussichtlich" (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als "feste Daten" wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust! ^SI #wann?

— DHL Paket (@DHLPaket) 28. November 2018<script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script>

Dabei basierte alles nur auf einem Missverständnis, wie der Kunde unter dem Pseudonym @ShortByteYT selbst einräumte:

Im Endeffekt war das der Auslöser. Ich war in dem Moment einfach sauer und hatte mich auch verlesen. Wenn ich kurz vor dem Ende der Zeitspanne erst ne Email bekomme das es sich verspätet und man keine Begründung bekommt wird man halt sauer.. erst recht wenn man extra zuhause war pic.twitter.com/GYhdLYRD2t

— Leon - ShortByte [✖‿✖] (@ShortByteYT) 29. November 2018<script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script> <script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script>

Das könnt ihr daraus lernen: Höflichkeit ist oberstes Gebot im Umgang mit Kunden. Egal, wie ausfallend, beleidigend oder respektlos euer Gegenüber wird oder ob derjenige einfach nur falsch liegt: Bewahrt die Fassung sorgt für einen guten Kundenservice. Denn es lesen viele Augen im Netz mit. Eine professionelle PR kann euch vor den größten Fettnäpfchen bewahren. Mehr zur guten Unternehmenskommunikation erfahrt ihr hier.

#2 Abgasskandal bei VW

Als der Abgasskandal des Automobilherstellers durch die Medien ging, war der Protest groß. Weltweit sollen Millionen Fahrzeuge betroffen sein. Und im Gegensatz zu US-amerikanischen Autokäufern mussten die Deutschen bisher mit eingeschränkten Entschädigungen klarkommen.

Kundenservice Unabhängig davon, was das Problem ist: Vermittelt euren Kunden das Gefühl, ernst genommen und fair behandelt zu werden. (Foto: piktochart)

So dürfen Kunden aus Übersee ihre Wagen ohne zu klagen zurückgeben oder umrüsten lassen. Zusätzlich bekommen sie aufgrund einer Einigung eine Einmalzahlung von bis zu 10.000 US-Dollar. In Deutschland sieht die Lage bislang anders aus. Kunden hierzulande müssen klagen. Seit dem 27. November 2018 können Betroffene sich jedoch einer Musterfeststellungsklage anschließen.

Das könnt ihr daraus lernen: Es kommt natürlich vor, dass Unternehmen Fehler machen. Wichtig ist, dass ihr eure eigenen so schnell wie möglich behebt und eure Kunden nach Kräften sowie nach euren finanziellen Möglichkeiten entschädigt, zum Beispiel mit Rabatten, Hilfestellungen oder Geschenk-Aktionen. Mit einem guten Kundenservice werden Kunden eher bleiben.

#3 Die Sparkasse und das Formular-Problem

Die Klage einer Sparkassen-Kundin hatte damals die Öffentlichkeit aufhorchen lassen: Eine ältere Dame wollte eine Formularänderung erwirken, da sie sich mit der männlichen Anrede „Kunde“ in einem Bankformular nicht angesprochen fühlte. Zwar hat die Kundin die Klage schlussendlich verloren. Allerdings löste der Gang zum Gericht einen gewaltigen Medienrummel aus. So hatte die Sparkasse plötzlich mit Kritik – unter anderem aus der feministischen Richtung – zu kämpfen.

Das könnt ihr daraus lernen: Bereitet rechtzeitig eine Krisenkommunikation vor. Wie reagiert ihr im Falle von Shitstorms und generell bei Äußerungen unzufriedener Kunden in sozialen Netzwerken? Was sind eure Antworten auf schwierige Fragen und möchtet ihr eine politische Haltung nach außen vertreten? Wenn ja, wie sieht diese aus und wie geht ihr mit Gegenwind um?

#4 Wiesenhof: Massentierhaltung im Fokus

Im Jahr 2010 geriet Wiesenhof ins Licht der Öffentlichkeit. Der Skandal ging sogar so weit, dass Lebensmittelanbieter damit begannen, das Unternehmen auszulisten. Was war geschehen? PETA-Aktivisten hatten dokumentiert, wie Tiere unter sehr schlechten Bedingungen gehalten und geschlachtet wurden. Das stand natürlich im Kontrast zur Werbung, in der solche Bilder nicht zu sehen waren.

Das könnt ihr daraus lernen: Kommuniziert nur Werte, Haltungen und Einstellungen, die ihr in eurem Business tatsächlich an den Tag legt. Versucht dabei, unethisches und unauthentisches Verhalten zu vermeiden. In Zeiten der schnellen medialen bis hin zur viralen Verbreitung kommen solche Dinge ohnehin ans Licht.

#5 Die Unzufriedenheit mit Sky

Bei unseren Recherchen ist uns aufgefallen, dass Kunden sich online aus verschiedenen Gründen über den Medienkonzern Sky beschweren. Mal sei eine unangekündigte Vertragsverlängerung erfolgt, mal werde auf Beschwerden nicht geantwortet, wieder andere Verbraucher schreiben über ihre Unzufriedenheit mit den Telefonangeboten. Für ein Unternehmen ist es sehr anstrengend, wenn es mit so viel Unmut konfrontiert wird.

Das könnt ihr daraus lernen: Auch hier gilt wieder – Krisenkommunikation ist das A & O. Verprellte Kunden solltet ihr schnellstmöglich kontaktieren und diese entschädigen. Noch besser ist es, wenn ihr eure Angebote so organisiert, dass möglichst selten Beschwerden auftreten.

Allerdings ist das bei technischen Services leichter gesagt als getan. Nicht immer trägt das Unternehmen die Schuld an Pannen, was leider keinen Unterschied bei einer Beschwerde macht, die sich über das Netz verbreitet. Entsprechend wichtig ist ein freundlicher und konstruktiver Kundenservice.

Der Kunde ist König – auch heute noch

Wenn ihr euch immer vor Augen haltet, dass eure Kunden zu jeder Zeit eine freundliche und zuvorkommende Kommunikation auf Augenhöhe verdienen, seid ihr auf einem guten Weg bei der Customer Care. Auch die von uns vorgestellten Negativbeispiele können hoffentlich lehrreich dazu beitragen, dass ihr euren Kundenservice in Zukunft noch besser gestaltet. Wir wünschen euch gutes Gelingen dabei.

Auf was ihr im Falle einer Unternehmenskrise zu achten habt und wie eine gute Krisenkommunikation aussieht, erfahrt ihr auf unserem Portal Für-Gründer.de. Außerdem erhaltet ihr dort viele hilfreiche Informationen zur Kundengewinnung und Kundenbindung für euer Unternehmen.
Erfolgreiche Krisen-PR: Das Fin-Tech-Start-up Kontist brauchte sie beispielsweise, als jemand Unbekanntes eine fingierte Pressemitteilungen über das Start-up an Journalisten versendete. Im Interview verriet das Fintech-Start-up, wie Jungunternehmen mit Pressearbeit gestärkt aus einer Krise herausgehen können.