Lohnen sich Facebook Messenger Bots für Gründer? [+ Praxisbeispiel]

Mit Siri oder Alexa zu sprechen gehört im Jahr 2018 zum Kommunikationsalltag - ebenso wie Chatbots für Unternehmen. Auch bei Facebook wird mit Messenger Bots bereits seit 2016 zum Beispiel ein erweiterter Kundenservice ermöglicht. Über 100.000 Facebook Messenger Bots wurden seit der Einführung entwickelt. Die Zahlen sprechen also für sich: Aber wie profitieren Gründer genau vom Einsatz eines solchen Tools? Wir fassen zusammen.

 

Was genau ist ein Facebook Messenger Bot?

Ein Facebook Messenger Bot ist ein automatisierter Antwortmechanismus, der im Facebook Messenger eingebunden wird. Der Chatbot kommuniziert folglich mit euren Kunden und Fans - durch vorab festgelegte Dialoge.

Facebook Messenger Bots übernehmen Dialoge - schnell und einfach. Doch lohnt sich das wirklich?

Vorteile von Facebook Messenger Bots

Durch Facebook Messenger Bots profitieren Unternehmen von einer großen Reichweite, hohen Erreichbarkeit und genauen Zielgruppenansprache: Über 1,2 Milliarden Menschen nutzen den Facebook Messenger weltweit jeden Monat. 2 Milliarden Nachrichten verteilen sich laut Futurebiz dabei auf die rund 100.000 Messenger Bots und die 20 Millionen Facebook Direktnachrichten von Unternehmen. Der Kanal scheint also als Kommunikationsinstrument für Firmen längst akzeptiert - Kunden kommunizieren gerne im gewohnten Umfeld. Während der Facebook-Algorithmus verhindert, dass eure Posts all euren Fans angezeigt werden, werden Kunden, die euren Bot abonniert haben, ganz sicher erreicht. Durch die Facebook Messenger App können Kunden auch von unterwegs aus auf dem Laufenden gehalten werden.

Des Weiteren sparen Messenger Bots Zeit und Geld - für das Unternehmen, aber auch für die Kunden, die Anfragen über den Messenger stellen können, statt in einer Warteschleife zu hängen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Ein gut durchdachter und funktionierender Facebook Messenger Bot kann rund um die Uhr gezielt Angebote an Kunden streuen und deren Fragen beantworten. Er trägt außerdem auch zur Kundenbindung bei und sorgt für zusätzlichen Traffic eurer Seite oder eures Onlineshops. Im Web kursieren übrigens Öffnungs- und Klickraten von weit über 70% bzw. 50%. Eine sehr hohe Quote, die in unseren Augen jedoch mit Vorsicht zu genießen ist, wenn man langjährige Vergleichswerte aus dem E-Mail-Marketing betrachtet.

Nachteile von Facebook Messenger Bots

Während ein Messenger Bot nach der Einrichtung Zeit und Geld sparen kann, kostet die Implementierung zu erst einmal genau das. Von Beginn an sollte eine Strategie für den Bot mit einem wirklichen Mehrwert für die Kunden ermittelt werden. Dann muss der Messenger Bot eingerichtet und kontinuierlich gepflegt werden. Und wo die Kundenbindung zwar durch eine gezieltere Ansprache erfolgen kann, entfällt zugleich der zwischenmenschliche Kontakt. Ein Chatbot ist unpersönlicher und unverbindlicher als ein Gespräch mit einem kompetenten Mitarbeiter.

Ein weiterer Aspekt ist die tatsächliche Nutzung. Während die Zahlen für Facebook Messenger Bots weltweit zwar für sich sprechen, belegen Statistiken für Deutschland recht unterschiedliche Meinungen. Laut einer Studie von Mai 2017, von der Developer Week (Fittkau & Maaß Consulting) möchten 71% keine Chatbots nutzen, während 46% Chatbots noch nicht kannten. Bei eurer Planung solltet ihr also zunächst überlegen, ob eure Zielgruppe das Angebot auch wirklich nutzen würde. Vielleicht könnt ihr, um das herauszufinden, eine kleine Umfrage unter euren Fans starten?

Facebook Messenger Bot - wie funktioniert's?

1. Strategie entwickeln: Wer einen Facebook Messenger Bot einrichten möchte, der sollte sich zunächst eine Strategie inklusive Zielen, Zielgruppe und Mehrwert überlegen. Ein Mehrwert könnte beispielsweise Gamification/Unterhaltung, Inspiration, Information oder ein besserer Kundenservice sein.
2. Umsetzung starten: Wer keinen Inhouse-Programmierer hat, kann den Facebook Messenger Bot mit Hilfe von Tools programmieren. Auch Berater und Agenturen bieten Unterstützung an.
3. Follower gewinnen: Eure Facebook-Fans sind nicht automatisch auch Bot-Abonnenten. Um diese zu gewinnen, solltet ihr eine gute Landingpage erstellen, das Angebot auf eurer Webseite bekannt machen, im Newsletter sowie über eure sozialen Medien hierfür werben.
4. Inhalte pflegen und weiterentwickeln: Nach dem Bot ist vor dem Bot... Es ist sehr wichtig, dass die Inhalte in eures Facebook Messenger Bots ab und an aktualisiert und/oder erweitert werden(, wenn sich dieser Punkt nicht durch einen eingebauten RSS-Feed erübrigt).
5. Inhalte evaluieren: In der Regel enthalten die Tools, mit denen man einen Facebook Messenger Bot baut, eine Analyse-Funktion. Diese solltet ihr nutzen, um euren Facebook Messenger Bot kontinuierlich zu verbessern.

Bonustipp: Nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch rechtens. Daher solltet ihr das Thema Datenschutz im Kontext von Facebook Messenger Bots dringend beleuchten. Es gelten auch hier Richtlinien wie beispielsweise beim E-Mail-Marketing. Eine wirksame Einwilligung des Nutzers ist das A und O. Ein Hinweis auf die Einwilligung von Datenschutzrichtlinien sowie ein Hinweis auf eine mögliche Abmeldung vom Bot sollten also bei der Planung bedacht werden. Auch die Impressumspflicht gilt für Messenger Bots, da diese unabhängig von Facebook funktionieren.

Praxisbeispiel: Brooklyn Soap Company

Das Praxisbeispiel der Brooklyn Soap Company, einem Start-up aus Hamburg, das natürliche Pflegeprodukte für Männer verkauft, zeigt, wie ein Facebook Messenger Bot in der Praxis zum Erfolg führen kann: Mareike Kort im Kurzinterview.

Für-Gründer.de: Seit wann nutzt ihr den Chatbot auf Facebook?

Mareike von Brooklyn Soap Company: Wir bei der Brooklyn Soap Company nutzen den Chatbot auf Facebook seit August 2016.

Die Brooklyn Soap Company nutzt den Facebook Messenger Bot seit 2016.

Für-Gründer.de: Wie lief die Implementierung?

Mareike von Brooklyn Soap Company: Die Implementierung des Chatbots lief Inhouse. Die größte Herausforderung hierbei war unsere fehlende Erfahrung mit der Messenger-API. Damals waren die Möglichkeiten, einen Chatbot zu generieren noch begrenzt, da die Dokumentation zu dem Zeitpunkt teilweise unvollständig war - das ist heute viel ausgereifter.

Für-Gründer.de: Wie viele Anfragen kommen ca. durchschnittlich pro Tag? Wie lange dauerte die Anlaufphase?

Mareike von Brooklyn Soap Company: Glücklicherweise wurde der Chatbot sofort gut angenommen und es brauchte keine lange Anlaufphase. Durch Werbung, die wir dazu auf Facebook geteilt haben, sind die Anfragen noch stärken angestiegen.

An hochfrequentierten Tagen hatten wir schon bis zu 2.000 Anfragen pro Tag.

Für-Gründer.de: Wie viele personelle Kapazitäten benötigt ihr für Fragen, die der Bot nicht abdeckt?

Mareike von Brooklyn Soap Company: Für Anfragen, die durch den Chatbot nicht beantwortet werden können, benötigen wir eine Person.

Für-Gründer.de: Mehr Absatz durch einen Chatbot oder eher ein Tool für den Kundenservice - wie sind eure bisherigen Erfahrungen?

Mareike von Brooklyn Soap Company: Wir sehen den Chatbot als Ergänzung zu unserem Customer-Support-Tool. Den Chatbot nutzen wir vorwiegend als Pre-Sale Tool, um beispielsweise den Nutzern eine unkomplizierte Bestellung von Produktproben zu ermöglichen oder ihnen häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Für-Gründer.de: Vielen Dank für deinen Einblick, Mareike!

Fazit: Lohnen sich Facebook Messenger Bots?

Für Gründer und Start-ups können sich Facebook Messenger Bots durchaus lohnen. Jedoch sollte der zeitliche Aspekt für die Strategie und Implementierung, aber auch für die Pflege des Bots sowie Abonnentengewinnung und Marketingaktionen nicht unterschätzt werden. Und: Nicht für jedes Unternehmen eignet sich ein Messenger Bot. Im Zweifel kann eine Umfrage unter den bestehenden Facebook-Fans dabei helfen, das Potenzial vorab zu bestimmen.

• Hier stellen wir euch sieben Tools vor, mit denen ihr einen Facebook Messenger Bot ganz einfach selbst bauen könnt. Zwar ohne Bot - für mehr Gründernews könnt ihr aber unseren Facebook-Kanal abonnieren. Auf unserem Onlineportal Für-Gründer.de erfahrt ihr mehr Informationen über soziale Medien. Außerdem haben wir dort für euch auch den Instagram Business Account näher beleuchtet.

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