Customer Relationship Management: Ziele, Vorteile & Möglichkeiten

Jeder Gründer weiß: Kundenakquise ist einer der wichtigsten Bausteine für den Erfolg. Allerdings ist es auch ein Baustein, der viel Zeit und Mühe kostet. Umso wichtiger ist es, bereits gewonnene Kunden zu halten und erneut zum Kauf zu bewegen - denn das geht schneller und ist günstiger, als neue Kunden zu werben.

Professionelles Customer Relationship Management und eine zugehörige CRM Software können helfen, den Überblick über seine Kundenbeziehungen zu behalten. Je nach Zielgruppe und Geschäftsmodell sind dabei verschiedene Aspekte wichtig. Unser Tipp: diese kostenfreie Akquise-Software hilft Ihnen.

Was Sie in diesem Beitrag über Customer Relationship Management erfahren

  1. Was ist Customer Relationship Management?
  2. Was können mögliche Ziele sein?
  3. Wer kann das für seine Zwecke nutzen? (inkl. Beispiele)
  4. Welche Vorteile bringt es?
  5. Welche Unterschiede gibt es nach Zielgruppe / Geschäftsmodell?
  6. Wie gehe ich vor, wenn ich das Thema CRM angehen will?
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Was ist Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, meist kurz CRM, meint das "Kundenbeziehungsmanagement". Sprich: Den professionellen und strukturierten Umgang mit ehemaligen, bereits vorhandenen sowie potenziellen Kunden. Viele junge und kleine Unternehmen betreiben Customer Relationship Management intuitiv.

Beispielsweise mit der Sammlung von Visitenkarten, einem Adressbuch, handschriftlichen Notizen, in einer Excel-Tabelle oder einfach durch die Informationen "im Kopf", die man über Kunden im Laufe der Zeit ansammelt.

Customer Relationship Management ist die Professionalisierung dieses Prozesses, also eine Strategie, um Beziehungen zum Kunden (aber auch Geschäftspartnern und weiteren Kontakten) besser zu gestalten. Dabei ist CRM nicht nur etwas für große Unternehmen. Auch für Gründer und Start-ups lohnt es sich, diese Art des Kontaktmanagements von Anfang an professionell zu betreiben: Denn ein CRM-System spart Aufwand, Kosten und Zeit, wenn es richtig eingesetzt wird.

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Mögliche Ziele von Customer Relationship Management

Das übergeordnete Ziel von Customer Relationship Management ist es, eine Bestandsaufnahme von allen ehemaligen, bestehenden und potenziellen Kunden oder Geschäftspartnern zu haben. Auf Basis der Analyse dieser Daten werden dann Maßnahmen festgelegt, die bezwecken sollen, dass Kunden bspw. gewonnen, zufriedener gemacht, gebunden oder wiedergewonnen werden. Die Daten dienen folglich der besseren Organisation und der Verbesserung der Wissensbasis über den Kunden für die eigenen Mitarbeiter und im zweiten Schritt der Beziehungspflege zum Kunden. Bei folgenden untergeordneten Zielen kann CRM eine Option für Sie sein:

  • Ich will bis xx mehr Kunden an mein Unternehmen binden als im Vorjahr.
  • Ich möchte x % mehr Umsatz pro Kunde erzielen.
  • Ich möchte x % Neukunden gewinnen.
  • Ich möchte xx Stunden schneller auf Kundenanfragen reagieren.
  • Ich möchte mehr über meine Kunden erfahren.
  • Ich möchte intern Transparenz schaffen und Zeit einsparen.
  • Ich möchte die Vertriebskosten senken.

Für wen eignet sich Customer Relationship Management?

Das Thema CRM ist für Unternehmen jeder Größe von Tag 1 an relevant. Denn: Wer sich schon von klein auf strategisch organisiert, der spart später Zeit, alle gesammelten Visitenkarten und handschriftlichen Notizzettel zu ordnen und einzupflegen.

Klassischerweise wird Customer Relationship Management im Vertrieb und/oder Marketing eingesetzt. Das nachfolgende Video zeigt am Beispiel des Anbieters Salesforce, wie das Start-up FlixBus und ein klassischer Gründer, der Norderney Zimmerservice, mit Hilfe eines CRM-Systems mehr Aufträge abschließen, mehr Leads generieren und den Kundenservice verbessern konnten.

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Auch, um die klassische Akquise zu erleichtern, eignet sich Customer Relationship Management. So kann ein Mitarbeiter, der auf einer Messe Visitenkarten einsammelt, in einem CRM-System all diese Kontakte eintragen und Aufgaben zuordnen. Er kann verschiedenen Vertriebsmitarbeitern zuteilen, wer wann wen kontaktieren soll und auch Backgroundinformationen zum potenziellen Kunden hinterlegen. Auch Wahrscheinlichkeiten für den Akquiseerfolg oder Ziele können angelegt werden. In Übersichten wird dann angezeigt, mit welcher Wahrscheinlichkeit wie viele Kunden im entsprechenden Zeitraum akquiriert werden könnten. Das bietet eine gewisse Planungssicherheit.

In den nachfolgenden Bereichen kann der Einsatz eines CRM-Systems sinnvoll sein:

  • Marketing (Kunden kennen und individuell ansprechen)
  • Vertrieb (strukturierte Kundenakquise)
  • Kundenservice (Historie und Bedürfnisse der Kunden kennen und bei Kontakt direkt einsehen)
  • Personal (potenzielle Mitarbeiter und ehemalige Bewerber kennen und verwalten)
  • Presse (Pressevertreter kategorisieren und Gesprächsverläufe strukturieren)
  • Produktion (Lieferanten und Termine im Blick behalten)
  • Verwaltung (interne und externe Ansprechpartner koordinieren, Termine direkt einsehen, Rechnungen terminieren...)

Für verschiedene Zielgruppen ergeben sich verschiedene Vorteile durch Customer Relationship Management und auch die Ziele und die Software können sich unterscheiden. Wir fokussieren uns im Folgenden auf klassisches Kundenmanagement, also bezogen auf Vertrieb und Marketing und Kundenservice.

Fünf Vorteile von Customer Relationship Management

Ein CRM-System ist mehr als nur ein Online-Adressbuch, auf das jeder Zugriff hat. Im Vergleich zu einem E-Mail-Marketing-System werden dort nicht nur Kontaktdaten, sondern auch Informationen über das Kaufverhalten usw. hinterlegt. Folgende fünf Vorteile können hierdurch entstehen.

1. Bestand kennen / auf einen Blick sehen

Wer von Anfang an Customer Relationship Management betreibt, der hat die Möglichkeit, seine Kunden genauer kennenzulernen: Wie viele Kunden habe ich überhaupt? Wie entwickeln sich die Zahlen? An welcher Stelle habe ich Kunden verloren? Was mögen meine Kunden? Was nicht? Ein CRM-System ermöglicht, dass der Bestand von Tag 1 an dokumentiert wird.

2. Kundenbindung stärken

Die Daten, die durch ein CRM-System gesammelt werden, können dann strukturiert und verwaltet werden. So laufen neben den Kontaktdaten auch Informationen zum Kaufverhalten in das System ein, wenn das Tool bspw. mit einem Onlineshop verbunden ist. Kommt eine Anfrage herein, so stehen all diese Informationen für jeden Mitarbeiter auf einen Blick bereit. Kunden können so individuell betreut werden. Außerdem kann auch für das Marketing das Thema Kundenbindung so ausgebaut werden, etwa durch Aufmerksamkeiten am Geburtstag oder Infomaterial, das genau auf den Kunden zugeschnitten ist.

3. Potenziale erkennen und besser planen

Die Erfahrungswerte, die durch das CRM gesammelt werden, ermöglichen außerdem auch eine Potenzialeinschätzung: Wann ist wie viel Umsatz realistisch? Welcher Kunde bringt durchschnittlich wie viel Umsatz? Wo lohnen sich verstärkte Marketingmaßnahmen? Wo nicht? Customer Relationship Management bietet somit auch ein bisschen Planungssicherheit.

4. Prozessoptimierung

Ein weiterer Vorteil eines professionellen CRM-Systems ist die Transparenz. Interne Prozesse können auch abteilungsübergreifend eingesehen werden. So kann beispielsweise das Marketing sehen, welche Kontakte der Vertrieb derzeit anspricht. Interne Absprachen werden durch das CRM-System reduziert. Hierdurch kann nicht nur Zeit eingespart, sondern auch effektiver gearbeitet werden.

5. Historie kennen

Zu guter Letzt ist eine Software für CRM von Vorteil, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder krankheitsbedingt ausfallen. Denn, wenn das System aktiv genutzt wird, so sind alle Kontaktdaten inklusive der Historie stets verfügbar.

Welche Unterschiede gibt es nach Geschäftsmodell?

Welche CRM-Software sich für Gründer und Start-ups eignet, hängt allen voran vom Geschäftsmodell ab. Folgende Unterscheidungen sind denkbar:

1. Sie haben viele Kunden, von denen aber nur wenige Daten benötigt werden. CRM-Software ist dann sinnvoll, da die Masse und Entwicklung überblickt werden können.

  • Beispiel: Busanbieter. Zahlreiche Personen reisen tagtäglich mit den Bussen des Anbieters. Informationen über das Reiseverhalten, also Uhrzeiten oder häufig genutzte Strecken und investiertes Budget, sind sinnvoll. Das bietet Statistiken und Möglichkeiten zur personalisierten Werbung und Ansprache. Auch eventuelle Beschwerden oder Reklamationen können festgehalten werden. Weitere Details sind jedoch nicht unbedingt notwendig.

2. Sie haben wenige Kunden, von denen aber umso mehr Informationen benötigt werden. Dann ist CRM sinnvoll, da Details sofort auf einen Blick verfügbar sind und besser auf die Kunden eingegangen werden kann.

  • Beispiel: Vermietung von Ferienwohnungen. Hier gibt es vermutlich einige Stammkunden und noch einige weitere Besucher. Es ist sinnvoll, möglichst viele Daten zu sammeln, um die Kunden zufrieden zu machen und an sich zu binden: Wann machen die Kunden Urlaub? Wie reisen sie an? Haben sie Kinder oder Haustiere? Allergien? Wie viel Budget investieren sie? Gab es Zwischenfälle (positiv und negativ)? Wurden durch die Kunden weitere akquiriert?

3. Natürlich ist auch denkbar, dass ein Unternehmen viele Kunden hat, von denen viele Informationen benötigt werden. In diesem Fall ist ist das Thema CRM dann ohnehin sinnvoll.

Egal, welche Zielgruppe und Ziele Sie haben und egal, welche Informationen Sie benötigen: CRM-Software kann prinzipiell alles abbilden. In einem CRM-System können individuelle Ziele angelegt werden. Wichtig ist allen voran eines: die sorgfältige Auswahl und der sorgfältige Aufbau des Systems.

Wie gehe ich vor, wenn ich Customer Relationship Management betreiben will?

Folgende Schritte sollten Sie abarbeiten, wenn Sie professionelles Customer Relationship Management betreiben wollen:

  1. Analyse: Was benötige ich?
  2. Ziele definieren und Strategie bestimmen
  3. Kunden unterteilen und Maßnahmen ableiten
  4. Software auswählen (kostenfrei mit weniger Funktionen oder gegen Gebühr)
  5. Bestand einpflegen
  6. CRM mit anderen Schnittstellen koppeln (bspw. E-Mail-Marketing-System, eigene E-Mails, Onlineshop)
  7. Mitarbeiter briefen und Software in das Unternehmen integrieren
  8. kontinuierlich damit arbeiten
  9. Regelmäßiges Controlling

Haben Sie die CRM-Software ausgesucht und erfolgreich implementiert, so ist es wichtig, einen Kreislauf zu schaffen und das Customer Relationship Management kontinuierlich zu betreiben.

Fazit: Customer Relationship Management auf einen Blick

Customer Relationship Management ist die professionelle Art und Weise, Visitenkarten zu sammeln, Adressbücher zu führen und Exceltabellen zu pflegen. Durch moderne CRM-Software können Prozesse zur Beziehungspflege vereinfacht, Zeit eingespart und Kundenzufriedenheit erhöht werden. Eingesetzt wird CRM klassischerweise in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Aber auch für die professionelle Pressearbeit oder für die interne Verwaltung kann das Tool hilfreich sein.

Egal, ob kleines oder großes Unternehmen: Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, im Kundendschungel Orientierung zu behalten. Es können E-Mails organisiert, Termine vereinbart, Aufträge und Rechnungen überblickt und reibungslose Kundenkommunikation geleistet werden. Die Möglichkeiten von CRM-Systemen sind quasi grenzenlos - wichtig ist allerdings, dass Sie sich dabei nicht verlieren, sondern auf das Wesentliche konzentrieren. Eine sorgfältige Auswahl ist das A und O. Wir haben Ihnen Tipps zur Auswahl von CRM-Software zusammengestellt.

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