Besserer Kundenservice dank Messaging - ein Start-up macht's (einfach) möglich

13.10.2017

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Egal ob Facebook, WhatsApp oder Twitter - privates Messaging hat inzwischen einen festen Platz in unserem Alltag. Mit dem thismo messenger soll jetzt diese interaktive Art der Kommunikation auch Unternehmen zugänglich gemacht werden. Gründer Tassilo Bestler verrät uns im Interview, wie der thismo messenger den Kundenservice verbessern soll, was in Sachen Produktentwicklung geplant ist und was ihn als Seriengründer an der Selbstständigkeit fasziniert.

Für-Gründer.de: Hallo Tassilo, euer Produkt thismo messenger soll Unternehmen helfen, ihren Kundenservice zu verbessern. Wie genau funktioniert das?

Tassilo von thismo: Im Rahmen unseres kostenlosen Basis-Pakets können sich Unternehmen einfach online registrieren und sind damit sofort in unserer Kunden-App per Messenger erreichbar. Außerdem erhält jedes Unternehmen eine individuelle thismo-Adresse, die wie ein normaler Link überall verwendet und geteilt werden kann: über Social Media, auf der Webseite, in E-Mails oder auch offline gedruckt auf Papier und als QR-Code.

Auch eine Nutzung als Chat direkt auf der Unternehmenswebseite ist möglich. Wenn ein Kunde oder Interessent den thismo-Link anklickt, kann er sofort eine Messenger-Unterhaltung mit dem Unternehmen starten. Das funktioniert direkt im Browser, mobil oder am PC oder eben auch mit unserer Kunden-App.

Damit können die Kunden noch bequemer nach Unternehmen suchen und auch über Antworten direkt per Push Nachricht informiert werden.

Thismo thismo will mit sozialen Medien den Kundenservice von Unternehmen verbessern (Screenshot: thismo)

Für-Gründer.de: Facebook, WhatsApp oder Twitter nutzt heutzutage eigentlich jeder. Wieso sollte ich zusätzlich auch noch thismo auf meinem Handy installieren?

Tassilo von thismo: Wie du schon richtig sagst, sind die am meisten genutzten Apps heutzutage Kurznachrichten-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Selbst Social Media hat eine kleinere Nutzerbasis als Messenger-Apps.

Daher wird es auch für Unternehmen, die mit ihren Kunden in direktem Kontakt bleiben wollen, immer wichtiger sich mit diesem Thema zu befassen und auf den verschiedenen Messaging-Kanälen erreichbar zu sein.

Mit thismo messenger bieten wir Unternehmen genau diese Möglichkeit, denn neben der Erreichbarkeit über die thismo Kunden-App und über die thismo Messaging-Adresse, können Unternehmen auch weitere Kurznachrichten Kanäle wie Facebook Messenger und SMS anbinden. Damit ist es für Unternehmen auch besonders einfach für alle Kunden eine Erreichbarkeit per Messenger zu bieten, egal welchen Kanal der Kunde schon nutzt bzw. präferiert und auch ein Stück weit unabhängig davon, ob er die thismo Kunden-App nutzen möchte - was wir aber natürlich empfehlen.

Mit dem thismo-Messenger können Unternehmen Kunden mobil erreichen (Bildquelle: thismo).

Für-Gründer.de: Über thismo sollen Unternehmen direkt mit ihren Kunden chatten können. Erfahrungsgemäß möchten aber viele nicht überall ihre Handynummer preisgeben. Wie baut ihr hier das entsprechende Vertrauen auf?

Tassilo von thismo: Richtig! Und genau das ist ein großer Vorteil bei der Nutzung der thismo Kunden-App, da die Handynummer oder E-Mail-Adresse nur zur Anmeldung und Absicherung des Kundenkontos benötigt wird. Unternehmen erhalten von Kunden, welche über die thismo-App oder die thismo Messaging-Adresse Kontakt aufnehmen, keinen Zugriff auf die hinterlegte Handynummer oder E-Mail-Adresse. Als Kunde bin ich somit nur über die thismo-App erreichbar und kann die Verbindung jederzeit wieder trennen, ohne dass dem Unternehmen meine Kontaktdaten bekannt sind. Damit bin ich als Kunde auch sehr viel besser vor Spam geschützt.

Für-Gründer.de. Und wie löst ihr das Problem mit der Datensicherheit?

Tassilo von thismo: Wir verwenden natürlich eine verschlüsselte Datenübertragung und hosten unsere Systeme in Deutschland, womit die Daten auch dem deutschen Datenschutz unterliegen.

Für-Gründer.de: Ihr werbt damit, das Unternehmen durch Messaging Zeit einsparen können. Ist das nicht ein Widerspruch?

Tassilo von thismo: Ganz im Gegenteil. Zum einen ermöglicht Messaging einen fließenden Übergang zwischen asynchroner und synchroner Kommunikation. Das bedeutet, dass im Gegensatz z.B. zu einem Telefongespräch die Gesprächspartner nicht zur gleichen Zeit am Gespräch teilnehmen müssen, aber im Vergleich z.B. zu E-Mail dies sehr wohl können. Hier liegt auch der wesentliche Unterschied zu Live-Chats, die, wie der Name schon sagt, ausschließlich live und damit synchron ablaufen.

Messaging ermöglicht es hingegen, eine Unterhaltung zu starten und später live fortzuführen oder zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt zu antworten. Es ist nicht notwendig, im selben Moment am Gespräch teilzunehmen.

Genauso ist es nicht notwendig, das Anliegen nochmals vorzutragen, falls das Gespräch später fortgesetzt wird, da der Kontext eines Messaging-Chats erhalten bleibt. Aufgrund dieser Mischform ist es einem einzelnen Support Agent möglich, mehrere Messaging-Chats gleichzeitig zu führen – im Gegensatz zu Telefonaten – und dabei eine direktere Interaktion und somit auch raschere Klärung des Anliegens zu ermöglichen, als dies z.B. mit E-Mail möglich wäre.

Ausbauen lässt sich das Ganze noch durch die Nutzung von Chatbots, die automatisiert wiederkehrende Anliegen bearbeiten und nur bei Bedarf an die Agents überleiten. Da wir über thismo auch verschiedene Messaging Kanäle anbinden, können Unternehmen somit ihre Chatbot Logik allen Kunden auf den verschiedenen Kanälen bereitstellen.

Für-Gründer.de: Derzeit sprecht ihr mit eurem Angebot insbesondere die Gastronomie, den Einzelhandel und Fitnessstudios an. Welche Methoden nutzt ihr, um das Potenzial eurer Zielgruppen zu analysieren?

Tassilo von thismo: Aktiv im Vertrieb sprechen wir insbesondere mit den genannten Branchen, genau. Daneben sehen wir aber für Messaging auch in vielen weiteren Sektoren Potenzial, wie z.B. bei Ärzten, Handwerkern, lokalen Dienstleistern wie Werkstätten und Friseuren, usw.

Für die Potenzialanalyse versuchen wir vor allem, den jeweiligen Markt zu verstehen. Dazu nutzen wir natürlich harte Kennzahlen des jeweiligen Sektors, wie die Anzahl von Unternehmen, durchschnittliche Unternehmensgröße, usw. Allerdings kann dies immer nur die ersten Basisinfos liefern. Letztlich versuchen wir, mit möglichst vielen Unternehmen aus einem uns interessant erscheinenden Sektor Gespräche zu führen, um zu verstehen, wie wir ihnen mit Messaging den Kundenkontakt noch einfacher und effizienter gestalten können. Gleichzeitig wollen wir dem Kunden einen echten Mehrwert im Vergleich zu anderen Kommunikationsformen bieten.

Für-Gründer.de: Was habt ihr in Sachen Erweiterung der Produktpalette für die nächste Zeit geplant?

Tassilo von thismo: Aus unseren Gesprächen und von den ersten Kunden haben wir gelernt, dass es teilweise nicht einfach zu verstehen war, an wen wir uns mit unserem Angebot richten. Die Kunden-App ist natürlich für Endkunden gedacht, aber wesentliche Features von thismo messenger, wie z.B. die Bündelung mehrerer Messaging Kanäle, richten sich natürlich an Business-Kunden. Daher werden wir zukünftig den thismo messenger als reine B2B-Lösung für bequemen Kundenservice und effizientes, mobiles Marketing aufstellen. Neben einer Erweiterung der angebundenen Kanäle werden wir die Funktionalitäten, insbesondere in der Nutzung als Lösung für direktes und effektives mobiles Marketing per Messenger, erweitern.

Daneben planen wir auch, das eher technische Messaging System als Whitelabel Service bereitzustellen. Unser Ziel ist hierbei, die flexiblen Einsatzmöglichkeiten von Messaging für Start-ups und Unternehmen einfacher nutzbar zu machen. Der Fokus liegt dabei auf einer einfachen und raschen Integrationsmöglichkeit in ihre eigenen Systeme, Apps und Plattformen, um damit die Interaktion und Kommunikation zwischen ihren Kunden und Nutzern steigern.

Für-Gründer.de: Wie ist thismo bisher finanziert? Komplett durch Eigen- oder auch durch Fremdkapital?

Tassilo von thismo: Bislang ist thismo komplett selbstfinanziert durch Eigenkapital. Wir schätzen jedoch interessierte Investoren, die uns neben Kapital insbesondere auch mit Vertriebs-Know-how und ihrem Netzwerk unterstützen möchten.

Für-Gründer.de: Vor thismo warst du an der Gründung des Stuttgarter Start-ups edelight beteiligt. Was fasziniert dich so am Gründen?

Tassilo von thismo: Nun, ich bin mehr der eigenverantwortliche Typ. Für viele mag das eine große Bürde sein. Für mich ist es allerdings immer der größte Anreiz, zurückzublicken zu können und den Weg zu sehen, den man gegangen ist, um ein Unternehmen aufzubauen.

Etwas zu schaffen und zu sehen wie aus einer kleinen Idee etwas Neues und im Idealfall auch Großes entsteht, ist sehr faszinierend und bietet auch Seriengründern Mal um Mal wieder sehr viele neue und vorher nicht zu erwartende Herausforderungen!

Für-Gründer.de: Und zu guter Letzt: Welche Fehler würdest du rückblickend gesehen bei der Existenzgründung nicht noch einmal machen?

Tassilo von thismo: Nun, da gibt es viele und man lernt auch noch immer dazu.

Einer der wichtigsten Punkte ist jedoch sicher, dass man die richtigen Leute braucht, die bereit sind, zusammen durch das Auf und Ab einer Gründung zu gehen.

Natürlich ist auch die Idee oder das Produkt wichtig. Man muss ein gutes Stück weit dafür brennen können, es aber dennoch nicht ideologisch verherrlichen, um sich bei der Ausrichtung und der Suche nach dem Product-Market-Fit ausreichend Flexibilität zu bewahren. Für Gründer ist dies in Kombination mit einem langen Durchhaltevermögen ein ganz wesentlicher Punkt, um ein Start-up erfolgreich zu machen. Denn meist dauert es länger und läuft anders als man es anfangs plant, bis ein Unternehmen wirklich funktioniert.

Für-Gründer.de: Tassilo, vielen Dank für das Gespräch!

Keyfacts zu thismo

Unser aktuelles Team besteht aus: Tassilo (Gründer & CEO), Philipp und Anika (Marketing und PR), Serhii, Jan und Jonas (Design & Entwicklung)
Die erste Finanzierung erfolgte durch / über: Selbstfinanziert
Inzwischen gab es folgende weiteren Finanzierungen: Weiterhin komplett selbstfinanziert
Investoren finden wir gut / schlecht weil: Wir schätzen an Investoren ein großes Netzwerk und die professionelle Unterstützung beim Wachstum
Besonders geholfen haben uns bisher: Der Kontakt zu unseren Usern und Interessenten
Besonders wichtig in unserem Arbeitsalltag sind für uns folgende drei:
- Menschen: Unser Team
- Tools: AWS, HubSpot, 1Password
- Internetseiten: stackoverflow