Conversational Commerce – im Kundendialog verkaufen



Conversational Commerce ist ein Trendthema im E-Commerce. Wir zeigen, wie der Verkauf über die Kommunikation mit Kunden funktioniert und geben Tipps für den Aufbau einer eigenen Lösung.

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Conversational Commerce setzt auf Kommunikationswege als unmittelbare Vertriebskanäle. Ist das ein effektiver Ansatz innerhalb der Kundenreise? (Foto: Unsplash)

Das Ziel: Mehr Sales durch bessere Kommunikation

Ob Public Relations, Marketing oder die Klärung von Supportanfragen: Eines der größten Defizite von Unternehmen ist die einseitige Kommunikation. Diese Einseitigkeit zeigt sich zum Beispiel dann, wenn Nutzer sich nicht mit ihren Fragen und Wünschen an das Unternehmen wenden können. Niemand geht ans Telefon, E-Mails werden nicht beantwortet und auf Social Signals bei Facebook & Co. wird nicht reagiert? Hierdurch verschenken Unternehmen viel Potenzial. Dabei ist in Zeiten von WhatsApp und anderen Messaging-Diensten die wechselseitige Konversation längst zur Gewohnheiten der Nutzer geworden.

Soll ich Conversational Commerce einsetzen?

Smartphones, Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen: Die moderne Kundenreise findet an zahlreichen Touchpoints statt. Überall im Internet werden User mit Informationen und Angeboten überflutet. Viele Verkaufsexperten raten daher, sich durch die Bildung von Kundenbeziehungen aus der Masse hervorzuheben. Genau hier setzt Conversational Commerce an:

  • Conversational Commerce beschreibt bidirektionale Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden, die Käufe zum Ziel haben. Hierfür werden verschiedene Medien wie Sprachassistenten, Messaging-Dienste wie WhatsApp und der Facebook-Messenger, sowie Live-Chat-Features auf der eigenen Website genutzt. Um den Prozess zu automatisieren, werden bei Conversational Commerce Bots eingesetzt.

Laut einer Studie von Bitkom konnte sich bereits Anfang 2017 ein Viertel der Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen. Und eine Studie von LivePerson – einem Spezialunternehmen im Bereich Conversational Commerce – ergab, dass über 60 Prozent der Konsumenten Kontakt mit Firmen über den Facebook-Messenger knüpfen wollen. Aus der Untersuchung ging ebenfalls hervor, dass 80 Prozent der Unternehmen Chatbots für die Kundenpflege nutzen.

Wie genau können Unternehmen Conversational Commerce nutzen? Das haben wir den Chat-Marketing- und Chatbot-Experten Sebastian Riehle gefragt.

GründerDaily: Welche Vorteile hat Conversational Commerce für Unternehmen?

Sebastian: Der Vorteil von Conversational Commerce lässt sich bereits aus dem Namen ableiten: Der Dialog zwischen Unternehmen und Interessenten bzw. Kunden steht im Mittelpunkt. Dieser läuft immer weniger über öffentliche Kommentare auf Social Media Postings, sondern verstärkt über weitverbreitete Messenger Apps, wie z. B. WhatsApp, Facebook-Messenger oder Telegram.

Nutzer sind hier im privat geführten Chat sehr reaktionsfreudig und können entsprechend schnell entlang der Customer Journey begleitet werden.

Unternehmen benötigen daher weniger Kontakte, um ihre Ziele zu erreichen. Mithilfe von teil-automatisierten Chatbots lässt sich dabei ein personalisierter 1:1-Dialog auf viele Menschen gleichzeitig skalieren, was wiederum erstaunliche Zeitspar- und Umsatz-Potenziale birgt.

 


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GründerDaily: Wann lohnt es sich auch für kleine Unternehmen, sich mit Conversational Commerce auseinanderzusetzen?

Sebastian: Unternehmen egal welcher Größe betreiben schon immer Conversational Commerce, wenn ihnen etwas an der Bildung persönlicher bzw. personalisierter Beziehungen zum Kunden liegt. Undenkbar ohne Dialog! Besonders für kleine Unternehmen liegt darin einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Studien zeigen deutlich: Je jünger die Zielgruppe, desto weniger Dialog per Telefon und mehr per Kommunikation in Textform ist gewünscht.

Wer heute Personen bis zum Alter von 40 Jahren anspricht, sollte sich also definitiv an den Wandel im Kommunikationsverhalten anpassen.

GründerDaily: Welchen Tipp kannst Du einem Unternehmer geben, um sich schnell und einfach mit dem Einsatz von Chatbots vertraut zu machen?

Sebastian: Bevor ein Chatbot entwickelt wird, sollte klar sein, was er können soll. Ich würde mit der Kernfunktion beginnen, die am meisten bringt und wenig Aufwand bereitet, z. B. eine automatisierte Qualifizierung von Leads mit anschließender Terminvereinbarung.

Auch sollte klar sein, auf welcher Plattform der Bot integriert wird.

Für den Kunden-Service ist WhatsApp am besten geeignet. Sollen die enormen Marketing-Potenziale von Facebook genutzt werden, dann wird es der Facebook-Messenger. Sollen sich stattdessen alle Internet-Nutzer mit dem Bot unterhalten können, dann wohl eher über einen Webseiten-Chatbot.

In meinem Chatbot habe ich zum Beispiel zahlreiche Artikel, Videos und Tutorials aufbereitet, über die man sich schnell und einfach mit Facebook-Messenger-Chatbots vertraut machen kann.

GründerDaily: Welche Trends siehst du aktuell in diesem Bereich?

Sebastian: Trends gibt es selbstverständlich viele, denn Onlinemarketing ist wie immer die sich am schnellsten wandelnde Industrie der Welt. Einen allgemeinen Trend sehe ich dabei in einer Omnipräsenz von Unternehmen.

Da mittlerweile zu viel Konkurrenz um die Aufmerksamkeit der Internet-Nutzer herrscht, reicht es nicht mehr einfach “nur” einen Email-Newsletter oder “nur” eine Facebook-Seite zu pflegen. Unternehmen wollen auf den Kanälen präsent sein, wo sich viele Nutzer aufhalten. Und da gehören die Messenger Apps auf jeden Fall dazu.

Die technologischen Möglichkeiten der Automatisierung dieser Kanäle schreitet immer weiter voran. Für Unternehmen mit Big Data und Big Budget werden Dialoge auf Grundlage von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz interessant.

Auch Sprachcomputer wie Alexa, Siri & Co. werden immer smarter und damit ein großes Thema für die Marketing-Welt.

Für kleine Unternehmen sehe ich den Conversational-Trend jedoch in regelbasierten Text-Bots.

Hier ist das Aufwand-Nutzen-Verhältnis am besten, egal ob für Marktforschung, Lead-Generierung und -Qualifizierung, Kundenservice und -bindung oder E-Commerce.

4 Vorteile von Conversational Commerce

1. Marktforschung

Über die intensive Kommunikation mit euren Kunden erhaltet ihr jede Menge Feedback. Wonach suchen sie? Was beschäftigt sie? Welche Probleme und Verbesserungsvorschläge gibt es? All das offenbart Conversational Commerce, zum Beispiel über den Austausch in einem Messenger. Anschließend lassen sich diese wertvollen Informationen für die Verbesserung von Produkten und Services nutzen.

2. Zeitersparnis

Chatbots nehmen den Mitarbeitern jede Menge Arbeit ab, da zahlreiche Anfragen und sogar Kaufabwicklungen von ihnen vollautomatisch erledigt werden.

3. Profitiert vom Trust der Messaging-Dienste

Bei aller Kritik um den Datenschutz vertrauen die Nutzer ihren Kommunikationsdiensten wie WhatsApp oder dem Facebook-Messenger. Sonst würden sie mit diesen Tools nicht privat mit dem Partner, Freunden und Familie chatten oder sogar Bewerbungen darüber an Arbeitgeber schicken.

Wenn Unternehmen sich in dieses Kommunikationsumfeld integrieren, färbt das Vertrauen in diese Apps ab. Man ist dann nicht mehr irgendein Anbieter, sondern ein kompetenter Berater, der in vertrauter digitaler Umgebung mit Kunden spricht.

4. Käufe und Support sind 24/7 möglich

Dank des Chatbots können Kunden rund um die Uhr Fragen stellen und Käufe tätigen. So spielt es keine Rolle, ob eine Support-Anfrage oder ein Kaufgesuch um 12 Uhr oder um 3 Uhr morgens eingeht. Die Anfragen lassen sich automatisch und zeitnah beantworten. Das steigert den Umsatz und setzt Ressourcen für die Arbeit an anderen Projekten im Unternehmen frei.

3 Schritte zum Einstieg in Conversational Commerce

Unternehmen, für die Conversational Commerce sinnvoll ist, sollten so schnell wie möglich die damit verbundene Infrastruktur einrichten. Wie das gelingt, zeigen wir mit unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung.

#1 Chatbot einrichten

Die Zeit ist gekommen, die Technik einzurichten, die für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen zur Verfügung steht. Für viele Unternehmer wirkt der damit verbundene Angang abschreckend, doch gibt es inzwischen zahlreiche Anleitungen im Netz, mit denen sich Kanäle für Conversational Commerce auch ohne großes Vorwissen einrichten lassen.

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Nicht nur für Shopping, sondern auch für die Buchhaltung interessant: So funktioniert der Chatbot bei sevDesk. (Screenshot: sevDesk)

Ihr könnt euch einen Chatbot einrichten lassen oder diese Einrichtung selbst vornehmen. Inzwischen gibt es sogar Baukästen, mit denen sich ein Chatbot ohne Programmierkenntnisse erstellen lässt.

Überlegt frühzeitig, welche Tonalität der Chatbot haben soll und wie Dialoge aufgebaut sein sollen. Wichtig ist, dass der Chatbot so adäquat wie möglich auf Nutzerfragen antworten kann. Hierfür müssen vorab sinnvolle Frage-Antwort-Strukturen festgelegt werden: Wie antwortet der Chatbot auf welche Frage? Wohin verweist er, wenn er nicht mehr weiterkommt? Dies sollte so umfassend wie möglich geklärt sein, bevor der Chatbot in den Kundenkontakt geht.

#2 Conversational Commerce für Sprachassistenten vorbereiten

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Viele Privathaushalte nutzen Sprachassistenten – auch im Sinne von Voice Commerce für Shopping. (Foto: Unsplash)

Über 26 Prozent der Konsumenten nutzen zu Hause bereits einen Sprachassistenten. Das ergab eine Studie von Limelight. Wie wäre es, wenn Kunden über Alexa, Siri, Cortana und die Google Sprachsuche Kontakt mit ihrer Lieblingsmarke aufnehmen könnten? Der Sprachassistent beantwortet dann die Fragen der Kunden zu Produkten, Dienstleistungen, Services etc. automatisch. Dieser Ablauf wird auch als Voice Commerce bezeichnet, der wiederum ein bedeutender Teilbereich von Conversational Commerce ist.

Damit Sprachassistenten Daten wie Anschrift und Kontaktangaben korrekt an die Kunden wiedergeben können, ist es wichtig, dass diese Daten fehlerfrei und  einheitlich in allen wichtigen Verzeichnissen eingetragen sind, so zum Beispiel in Google MyBusiness. Weiterhin braucht es bei Amazons Sprachassistenten Alexa die manuelle Einrichtung eines sogenannten Skills. Unternehmen können es Nutzern auf diese Weise ermöglichen, die eigenen Produkte auf eine Einkaufsliste zu setzen oder interessante Informationen zum Unternehmen zu erhalten.

#3 Payment

Ein entscheidender Punkt beim Conversational Commerce ist der Bezahlvorgang. Wenn der Nutzer nach einem Chat in Social Media erst auf die Website oder auf die externe Seite eines Onlineshops geleitet werden muss, wird ein wesentliches Prinzip von Conversational Commerce ignoriert: Den User in jenem digitalen Ökosystem zu halten, in dem er sich zum Zeitpunkt der Kommunikation befindet.

Die aus China stammende Messaging-App WeChat ermöglicht die Bezahlung innerhalb des Messengers schon seit Jahren: Nutzer können sich u. a. Geld zusenden und Produkte von Unternehmen kaufen, mit denen sie chatten. Beim WhatsApp-Messenger soll es das Feature hierzulande bald geben, beim Facebook-Messenger ist es schon vorhanden. Dort könnt ihr einen Kaufen-Button einrichten und die Möglichkeit zur Bezahlung direkt im Facebook-Kosmos ermöglichen. Auch mit Sprachdiensten wie Alexa kann der Nutzer direkt bezahlen. Dieser Komfort erhöht die Kaufbereitschaft der Nutzer.

Was ihr noch tun könnt

Die ersten Grundsteine für Conversational Commerce sind gelegt? Dann geht nach und nach die folgenden Aufgaben an, um noch mehr Zeit zu sparen und zugleich die Kundenzufriedenheit zu steigern:

  • Integriert Googles Sprachsuche auf der Website.
  • Startet ein SMS-Kommunikationstool, beispielsweise für die automatische Bestätigung von Terminbuchungen.
  • Geht weitere kundenfreundliche Automatisierungsprozesse an: Passwort zurücksetzen, Angaben zum Bearbeitungsstatus von Bestellungen etc.
  • Testet die Bots regelmäßig, um Schwachstellen wie merkwürdige Ausdrücke oder tote Kommunikationswege zu finden und zu korrigieren.
  • Überlegt, wo ihr Conversational Commerce Apps noch auf der Website integrieren könnt, damit Kunden möglichst einfach den Service kontaktieren können.
  • Lernt beliebte Shopsysteme im Vergleich kennen und entdeckt Zahlungsarten im Online-Bereich.