Kundenbewertungen: Erfolgreich im E-Commerce mit guten Reviews

Kundenbewertungen beeinflussen direkt die Attraktivität – und damit das Umsatzpotenzial – eines Produkts. Wie eine Umfrage zeigt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt gekauft wird, um 270 %, wenn es fünf Bewertungen erhalten hat (gegenüber einem Produkt ohne Kundenbewertungen). 91 % der Befragten einer anderen Umfrage gaben an, dass Kundenbewertungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen würden, dass sie ein Produkt kaufen bzw. eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Im Durchschnitt schaut sich ein potenzieller Kunde rund 10 Bewertungen an, bevor er genügend Vertrauen in ein Angebot fasst. 

Kein Wunder angesichts des Umstands, dass beim Kauf im Internet Kunden nicht die Möglichkeit haben, das Produkt vorher persönlich in Augenschein zu nehmen. Positive Bewertungen tragen also dazu bei, dass Kunden sich mit ihrer Kaufentscheidung sicherer fühlen, indem sie das Produkt besser einschätzen können und das Unternehmen als vertrauenswürdig wahrnehmen. Außerdem enthalten Kundenbewertungen und die darin beantworteten Fragen teils gebündelte, teils sehr umfassende Informationen über das Produkt oder die Leistung – oftmals auch deutlich mehr Informationen, als das Unternehmen selbst zur Verfügung stellen kann. 

Nicht zuletzt tragen Kundenbewertungen in Form von allgemeinen Shopbewertungen auch zur Sichtbarkeit des Unternehmens bei: Google wertet Kundenbewertungen als nutzergenerierten Content, was zur Suchmaschinenoptimierung des Onlineshops bzw. der Website beiträgt. Gleichzeitig werden auch lokale Unternehmen mit Kundenbewertungen besser gefunden.

Welche sind die besten Bewertungsportale? So einfach lässt sich diese Frage nicht beantworten, denn unterschiedliche Portale erfüllen unterschiedliche Zwecke. So sind beispielsweise Amazon oder eBay bekannte Plattformen, auf denen viele Kundenbewertungen vergeben werden. Sie nützen aber nur denjenigen etwas, die ihre Produkte über den entsprechenden Marktplatz vertreiben. Andere Plattformen nebst Bewertungsfunktion sind an bestimmte Branchen gebunden, etwa Jameda an die Medizinbranche und MyHammer an die Handwerkerbranche.

Wir stellen Ihnen hier fünf Bewertungsplattformen vor, die unabhängig von einer Verkaufsplattform oder einer Branche genutzt werden können:

Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, mit dessen Hilfe Sie Kundenbewertungen in Ihren Shop oder auf Ihrer Website einbinden können, steht eine grundlegende Entscheidung an: Welche Art von Bewertung soll es sein? Gängig ist die Bewertung durch Sterne mit der freiwilligen Zusatzoption, die Bewertung mithilfe von Textkommentaren zu erläutern. Die Kundenbewertung mit Sternen ist leicht verständlich und übersichtlich. Zusätzliche Textkommentare können wertvolle Informationen bereitstellen, jedoch auch zu ausufernd formulierten (positiven wie negativen) Rezensionen führen.

Das vielleicht wichtigste Kriterium für die Auswahl des passenden Anbieters ist, dass dessen Kundenbewertungssystem Fehlern vorbeugt und für die Kunden verständlich ist. Eine Bewertung nach dem Schulnotensystem (1 als Bestnote, 6 als schlechteste Note) ist beispielsweise nicht unbedingt zu empfehlen, da Kunden fälschlicherweise bei höchster Zufriedenheit 6 Punkte vergeben könnten, was sich dann natürlich negativ auf die Gesamtbilanz auswirkt.

Die unterschiedlichen Anbieter arbeiten mit diversen Features. Besonders interessant ist zum Beispiel die Möglichkeit, Kundenbewertungen automatisiert anzufordern oder die Bewertungen mehrerer Plattformen übersichtlich zusammenzuführen. Letztendlich kommt es auf die Marketingstrategie und Kundenkommunikation Ihres Unternehmens an, wofür Sie sich entscheiden sollten.

Wie genau werden die Kundenbewertungen eingebunden? 

Die Einbindung gestaltet sich je nach Anbieter etwas unterschiedlich. Üblicherweise steht jedoch der Kundenservice des Bewertungsportals zur Verfügung und begleitet die Einrichtung entweder per Video-Schulung oder per Live-Support.

Die größeren Anbieter stellen fertige Plugins oder Widgets zur Verfügung, die sich recht mühelos in die eigene Website einbauen lassen. Diese können dann im Anschluss noch konfiguriert werden, um beispielsweise nur eine gewisse Anzahl an Kundenbewertungen oder nur Bewertungen aus einem bestimmten Zeitraum anzuzeigen.

Von Anfang an sollten Sie Kundenbewertungen immer aktiv einholen, also nach Abschluss von Käufen die Kunden – zum Beispiel per E-Mail – dazu anregen, ihre Bewertung abzugeben. Viele Anbieter ermöglichen eine Automatisierung dieses Prozesses. Vernachlässigen Sie es, aktiv Kundenbewertungen zu erbitten, gefährden Sie Ihren Bewertungsdurchschnitt: Kunden neigen nämlich in der Regel dazu, ihre Meinung unaufgefordert nur dann kundzutun, wenn sie mit dem Produkt bzw. dem Service nicht zufrieden waren.

Besonders wichtig ist, dass der Bewertungsprozess schnell und einfach ist: Kunden muss es möglich sein, ihre Bewertungen abzugeben, ohne dass sie sich hierfür extra registrieren oder ihre persönlichen Daten noch einmal hinterlassen müssen. Solche Hürden führen zu hohen Absprungraten.

Auch weitere Möglichkeiten Ihres Anbieters sollten Sie prüfen und ausschöpfen. So gibt es beispielsweise die Option, nur „geprüfte“ Kunden bewerten zu lassen – also solche Kunden, die tatsächlich bei Ihnen gekauft haben. Dadurch haben Sie einen deutlich größeren Einfluss auf die Qualität der Bewertungen.

So können Sie die Qualität der Kundenbewertungen erhöhen

Viele Anbieter ermöglichen Ihnen die Entscheidung, zu welchem Zeitpunkt Sie die Kunden- bzw. Shopbewertungen einholen möchten. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, zunächst auf Beschwerden des Kunden in Form eines direkten Feedbacks einzugehen und eine Lösung zu finden, ehe der Kunde zur Abgabe seiner Bewertung eingeladen wird.

Eine weitere Strategie ist es, die Bewertungen ihrerseits durch andere Kunden beurteilen zu lassen. Sie kennen das Verfahren wahrscheinlich von Bewertungen auf Amazon: Hier können Kundenbewertungen als „hilfreich“ oder „nicht hilfreich“ eingestuft werden. Das hat den Vorteil, dass Bewertungen von Kunden, die nur unsachlich ihrer Wut Luft machen, keine große Relevanz erlangen, während umfangreiche und differenzierte Kundenbewertungen mehr Gewicht bekommen.

Schließlich haben Sie auch die Option, Bewertungen zu kommentieren. Das ist aufwendig, kann jedoch sehr sinnvoll sein. Sie vermitteln dadurch anderen potenziellen Kunden, die sich noch informieren, den Eindruck, dass Sie Ihre Kunden gut betreuen und bei Beschwerden und Änderungswünschen jederzeit ansprechbar sind.

Zunächst ist anzumerken, dass negative Kundenbewertungen durchaus auch Vorteile mit sich bringen können. Werfen wir zuerst einen Blick auf diese Vorteile.

Vorteile von negativen Kundenbewertungen

Auch negative Kundenbewertungen können potenzielle Käufer zum Kaufentschluss bewegen – zum Beispiel dann, wenn die negative Bewertung nur einen Aspekt kritisiert, der für andere gar nicht relevant ist. Der Gedanke könnte dann sein: "Wenn das schon das größte Problem ist..."

Zusätzlich geben negative Bewertungen Ihnen die Möglichkeit, Ihren guten Kundenservice öffentlich sichtbar zu machen und dadurch das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen. Fehler verzeihen schließlich die meisten Kunden – einen unseriösen Umgang damit jedoch nicht.

Nicht zuletzt können negative Kundenbewertungen auch dazu beitragen, dass ihr Unternehmen als authentisch wahrgenommen wird. Viele Kunden reagieren skeptisch, wenn ein Bewertungsprofil ausschließlich Höchstbewertungen aufweist. Einzelne negative oder zumindest durchwachsene Kundenbewertungen entkräften dagegen den Verdacht, dass Bewertungen gefälscht oder eingekauft sein könnten.

Negative Bewertungen grundsätzlich vermeiden

Alles in allem bleibt es dabei, dass negative Bewertungen einem Unternehmen insgesamt mehr schaden als nützen. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn gar nicht Ihr Produkt oder Ihr Service, sondern ein anderer Aspekt des Shoppingerlebnisses bewertet wird, auf den Sie gar keinen Einfluss haben. Dies könnten etwa technische Probleme mit dem Zahlungsdienstleister oder Beanstandungen an der Arbeit des Versanddienstleisters sein.

Manchmal werden Kundenbewertungen von Personen abgegeben, die überhaupt nicht Kunden beim betreffenden Unternehmen sind. Das kann mitunter versehentlich geschehen. Sogenannte Fake-Bewertungen von Konkurrenzunternehmen sind allerdings genau darauf ausgelegt, dem Wettbewerber zu schaden. In der Regel sind Fake-Bewertungen recht leicht zu erkennen, zum Beispiel an folgenden Merkmalen:

• viele Rechtschreib- und Grammatikfehler
• Bewertungen klingen sehr werbeähnlich
• Bewertungen erhalten Links zu Konkurrenzprodukten

Wenn Sie eine Fake-Bewertung entdecken oder eine Bewertung schlicht und ergreifend fehlerhaft ist, sollten Sie in Betracht ziehen, sie löschen zu lassen.

Grundsätzlich sind Bewertungen vom Recht auf freie Meinungsäußerung gedeckt und sollten nicht ohne Weiteres gelöscht werden. Es gibt jedoch einige Kriterien, die eine Löschung sogenannter „unzulässiger Kundenbewertungen“ rechtfertigen. Dazu zählt zum Beispiel, wenn eine Bewertung von jemandem abgegeben wurde, der gar nicht gekauft hat. Mit dem Schnelltest unseres Partners advocado können Sie in weniger als 60 Sekunden kostenfrei prüfen lassen, ob eine negative Kundenbewertung wahrscheinlich gelöscht werden kann.