Einfache Tricks für begeisterte Kunden
„Der Kunde ist König" – das ist oft leichter gesagt, als getan. Gerade wer als Gründer oder Freiberufler häufig viel um die Ohren hat, schlägt besonders am Telefon schnell den falschen Ton an. Egal ob Start-Up-Unternehmen oder langjähriger Marktführer – ohne begeisterte Kunden wird sich kein Unternehmen halten. Dabei gibt es ein paar ganz einfache Tricks, mit denen eine optimale telefonische Kundenbetreuung ganz leicht gewährleistet werden kann.
Erreichbarkeit sichert Aufträge
Wenn einer Ihrer Kunden es schwer hat, Ihr Unternehmen zu erreichen, wird er mit Sicherheit schnell die Geduld verlieren. Wenn Sie Glück haben, versucht er es noch einmal, aber in der Regel wird er sich zügig an einen anderen Anbieter wenden. Vermeiden Sie, dass Ihre Kunden mehrmals versuchen müssen, Sie oder Ihr Büro zu erreichen. Im besten Fall geht während Ihrer Geschäftszeiten immer jemand ans Telefon. Natürlich ist vollkommen normal, dass Sie einmal nicht am Platz oder im Meeting sind. Ihr Anrufer wird dafür Verständnis haben, dass er Sie nicht immer persönlich erreicht. Allerdings sollten Sie Ihre Anrufe zumindest auf Ihr Mobiltelefon oder einen Kollegen umschalten, so hat Ihr Anrufer wenigstens einen Ansprechpartner oder eine Information, wann Sie wieder erreichbar sind.
Vorteil eines Telefonservice
Die optimale Lösung ist auch ein Telefonservice. Besonders für Selbständige oder kleine Unternehmen ist es aus Kostengründen oft schwer, eine Sekretärin zu beschäftigen, nur damit immer jemand ans Telefon geht. In Abwesenheiten stellen Sie einfach Ihre Anrufe auf den Telefonservice um und können sicher sein, dass Ihr Büro immer erreichbar ist und Ihre Kunden gut betreut werden.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Informieren Sie Ihren Kunden außerhalb der Geschäftszeiten, wann er Sie wieder persönlich erreicht. Am besten lösen Sie dies über einen gut eingerichteten Anrufbeantworter. Noch besser ist, Sie geben ihm auch die Möglichkeit, Ihnen eine Nachricht zu hinterlassen. Der Anrufer wird froh sein, sein Anliegen zumindest schon einmal kurz hinterlassen zu dürfen und Sie können sich gleich optimal auf den Rückruf vorbereiten. Der Anrufbeantworter ist nicht die eleganteste Lösung. Damit Sie dennoch einen professionellen Eindruck hinterlassen, sollten Sie einen ansprechenden, freundlichen Text formulieren oder eine professionelle Sprachnachricht produzieren lassen. Ganz wichtig: Am nächsten Morgen sollten Sie als erstes alle Nachrichten abhören und die gewünschten Rückrufe erledigen.
So führen Sie Gespräche richtig
Achten Sie auf Ihre Stimme und nehmen Sie sich Zeit für den Anrufer. Der Einstieg in das Telefonat ist entscheidend. Überraschen Sie den Anrufer auf eine positive Art, indem Sie sich deutlich mit Ihrem Namen und dem Namen des Unternehmens melden. Nichts verschreckt den Anrufer mehr, als das Gefühl, sich verwählt zu haben. Noch schlimmer ist, dem Anrufer brummig das Gefühl zu geben, dass er gerade stört. Begrüßen Sie den Anrufer und wiederholen Sie seinen Namen. Den Kunden am Telefon mit seinem Namen anzusprechen hat zwei positive Effekte: Der Anrufer fühlt sich einerseits wohl, weil Sie ihn gleich kennen, Sie schaffen damit sofort eine angenehme, persönliche Ebene. Andererseits prägen Sie sich durch die Wiederholung den Namen des Anrufers besser ein und haben gleich die Möglichkeit, ihn auch zu notieren. Die typische Frage „Wie war noch mal Ihr Name?“ ist unprofessionell und vor allem unpersönlich. Zusätzlich ist es sehr wichtig, dass Sie sich Zeit für das Gespräch nehmen, auch wenn Sie gleich zum nächsten Termin müssen. Hören Sie sich das Anliegen Ihres Kunden an, das dauert in der Regel nicht einmal eine Minute!
Seien Sie zuverlässig
Wenn beispielsweise Ihr Kollege oder Ihr Telefonservice einen Rückruf mit einem Kunden vereinbart hat, dann sollten Sie diesen auch schnellst möglich tätigen. Aus Neukunden werden nur Bestandskunden, wenn sie das Gefühl haben, einen zuverlässigen Partner an der Seite zu haben. Sobald Sie sich länger in Terminen befinden oder auch einige Tage nicht erreichbar sein werden, ist es umso wichtiger, dass Ihr Kunde diese Information kennt. Wenn Ihr Kunde weiß, dass Sie erst morgen wieder erreichbar sein werden, muss er heute nicht unnötig warten und sich darüber ärgern.
Jeder Ihrer Kunden wird Sie gerne als verlässlichen Partner weiter empfehlen und vor allem erneut auf Sie zu kommen, solange er mit Ihrem Service rund um zufrieden ist. Wie Sie sehen, ist es gar nicht so aufwändig. Oft hilft es auch, immer von sich selbst auszugehen. Bieten Sie das, was Sie selbst auch von Ihren Geschäftspartnern erwarten. Ansonsten entscheiden Sie sich alternativ einfach für einen darauf spezialisierten Dienstleister.
Autorin:
- Nicole Wagner
DiConn.de
www.diconn.de
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