Frage ist nicht gleich Frage: 10 Tipps für euer nächstes Verkaufsgespräch



Frage ist nicht gleich Frage: In Verkaufsgesprächen entscheiden die richtigen Fragen darüber, ob es zu einem Abschluss kommt oder nicht. Wir zeigen euch, wie ihr Kunden mit den richtigen Fragen im Verkaufsgespräch abholt und sie mit eurem Angebot beeindruckt.

Das nächste Verkaufsgespräch steht an. Bei der Gesprächsvorbereitung kommen euch sicherlich viele Fragen in den Kopf. Aber eigentlich wollt ihr nur eines: einen erfolgreichen Abschluss erreichen. Das A und O: Nehmt eure Kunden ernst in ihren Bedürfnissen und seht die folgenden Fragetechniken als Stütze. Euer Angebot sollte davon ungeachtet fair, transparent und im Preis-/Leistungsverhältnis stimmig sein.

Fragen im Verkaufsgespräch
Fragen im Verkaufsgespräch: Mit gezielten und geschickten Fragen könnt ihr Gespräche lenken. (Foto: piktochart)

#1: Wie geht es Ihnen?

Klingt banal. Aber erinnert euch an die letzte Situation, in der euch jemand diese Frage aufrichtig und mit echtem Interesse gestellt hat. War es nicht ein schönes Gefühl? Und wahrscheinlich ergab sich daraus ein angenehmes, persönliches Gespräch.

Genau das ist das Ziel in Phase 1 des Verkaufsgesprächs: Findet einen lockeren, zwanglosen Einstieg, um eine gemeinsame Ebene zu schaffen, ohne dass ihr mit der Tür ins Haus fallt. Noch besser gelingt euch das, wenn ihr an ein Detail aus dem Privatleben eures Gesprächspartners anknüpft.

War euer Kunde vor Kurzem im Urlaub? Fragt ihn danach. Hat der Kunde euch neulich von seinem Lieblingsrestaurant vorgeschwärmt? Deutet an, dass ihr vorhabt, bald ebenfalls dorthin zu gehen und erkundigt euch nach Highlights der Karte.

Nochmal: Euer Interesse sollte ehrlich sein. Nur dann wird euer Gegenüber das Gefühl haben, dass ihr tatsächlich Wert auf einen persönlichen Austausch legt.

#2 Haben Sie Fragen zu meinem Angebot?

Eine offene Frage. Sie zielt darauf ab, mehr vom Gesprächspartner zu einem Thema zu erfahren, ohne ihn zu bedrängen. Ob der Kunde etwas Positives oder Negatives zu eurem Angebot sagt, spielt dabei keine Rolle. Ihr haltet das Gespräch in Gang und folgt anschließend einer vordefinierten Strategie.

Kommt etwa Kritik zu eurem Angebot, könnt ihr weitere Verständnisfragen stellen und Zweifel, Ängste oder Skepsis mit stichhaltiger Argumentation ausräumen. Findet der Kunde euer Angebot hingegen toll, dann wisst ihr, dass der Abschluss immer näher rückt.

Meistens liegt die Wahrheit irgendwo dazwischen. Soll heißen: Aus Kundensicht gibt es häufig gute wie schlechte Aspekte. Eure Aufgabe als Verkäufer ist es, mit Kompetenz und Souveränität auf das volle Spektrum einzugehen, sodass der Kunde sich kompetent beraten fühlt. Dann lösen sich selbst hartnäckige Vorbehalte auf.

#3 Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?

Hierbei handelt es sich um eine geschlossene Frage. Geschlossene Fragen sind die klassischen Ja/Nein-Fragen, die jeder Journalist meidet wie der Teufel das Weihwasser. Für Verkäufer sind sie jedoch nützlich, um Kunden in den Ja-Rhythmus zu bringen und das Gespräch besser zu lenken.

Falls der Kunde auf einer dieser Fragen im Verkaufsgespräch mit Nein antwortet, ist das noch längst kein Fail. Wenn das Angebot nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, könntet ihr das Gespräch nämlich mit einem Mix aus offenen und geschlossenen Fragen in eine positive Richtung lenken:

Was würden Sie sich im Angebot wünschen, damit es Ihren Vorstellungen entspricht?

Der Kunde antwortet darauf. Ihr fragt anschließend:

Wenn wir Ihnen dahingehend entgegenkommen, wäre das dann ein passendes Angebot für Sie?

Aufgrund der Gesprächslogik wäre es nun sehr unwahrscheinlich, wenn darauf ein Nein folgt. Dem Kunden fallen höchstens noch weitere Aspekte ein, die es von eurer Seite aus anzupassen gilt. Ihr macht also immer so weiter, bis ihr in eine Ja-Aufwärtsspirale geratet. Vorausgesetzt, ihr könnt oder möchtet dem Kunden überhaupt so weit entgegenkommen.

Andernfalls gilt es, auch mal einen Nicht-Abschluss zu akzeptieren. Das ist besser, als einen nörgelnden Kunden für den Moment an Land zu ziehen, mit dem ihr später jede Menge Probleme haben könntet.

#4 Wie viele Artikel kaufen Sie im Jahr ein?

Diese Frage zielt darauf ab, den Budgetrahmen aus euren Kunden herauszukitzeln, ohne nach genauen Summen fragen zu müssen. Hier halten sich viele Kunden nämlich bedeckt, besonders im B2B-Bereich.

Bei der Frage nach dem bisherigen Einkauf, zum Beispiel in puncto Bürobedarf, erfahrt ihr von den Volumina und könnt daraus eine ungefähre Budetgrenze ableiten.

#5 Wollen Sie Variante A oder B unseres Produktes?

Bei einer sogenannten Alternativfrage setzt ihr bereits die Kaufentscheidung voraus und bietet dem Kunden lediglich Alternativen eures Angebotes an. Frech? Auf jeden Fall, aber auch wirksam.

#6 Habe ich richtig verstanden, dass Sie …?

Mit dieser Frage und einer anschließenden Bestätigung seitens des Kunden erreicht ihr gleich drei Dinge:

  • Ihr suggeriert Aufmerksamkeit.
  • Der Kunde fühlt sich ernstgenommen und verstanden.
  • Ihr könnt den tatsächlichen Bedarf des Kunden noch einmal genau erfassen.

Die Verständnisfrage ist daher eine der mächtigsten Fragen in eurem Repertoire, die bei keinem Verkaufsgespräch fehlen sollte.

#7 Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie das Problem nicht mehr hätten?

Suggestivfragen wie diese sind sehr wirksam, wenn sie nicht als solche durchschaut werden. Mit ihnen steuert ihr in eine konkrete Richtung und setzt den Akzent auf der positiven emotionalen Auseinandersetzung mit eurem Angebot.

Ihr holt den Kunden damit aus seiner Problemfixierung auf eine tiefergehende Ebene, da ihr zwei wesentliche Shifts vollzieht:

1. Ihr ändert den Fokus in Richtung Lösung

Viele Menschen neigen zur Problemfixierung. Ihr erkennt das in eurem Umfeld an Verhaltensweisen wie Nörgeln oder Jammern. Das Problem wird wiedergekäut, anstatt an Lösungsmöglichkeiten zu denken. Genau das ändert ihr mit der Schwerpunktverlagerung weg vom Problem hin zur Lösung.

2. Ihr geht von der Ratio in die Emotionen

Emotionen sind ein enorm starker Motor unseres Handelns. So gelten gefühlsbetonte Werbebotschaften als stärkste Erfolgstreiber für Werbung. Wenn ihr jemanden fragt, wie er sich fühlen würde, wenn er dieses oder jenes Problem nicht mehr hätte, geht ihr zwangsläufig in die positiv besetzte emotionale Richtung.

Denn wer würde sich nicht erleichtert, frei, locker, beschwingt und froh fühlen, sobald ein Problem bewältigt ist? Das Faszinierende daran: Euer Kunde spürt diese Emotionen schon jetzt, wenn er über den emotionalen Zustand nach dem Problem spricht. Für denjenigen wirkt es so, als habt ihr ihm bereits geholfen und den Weg in Richtung Lösung gezeigt. Was einen Verkaufsabschluss deutlich wahrscheinlicher macht.

#8 Der Konjunktiv muss weg

Wären Sie damit einverstanden? Könnten Sie sich das in der Zukunft vorstellen? Konjunktiv-Fragen wie diese haben in einem Verkaufsgespräch nichts verloren. Denn ihr wollt keine hypothetischen Szenarien mit euren Kunden besprechen, sondern verkaufen. Mit Fragen im Konjunktiv aber schafft ihr eine abstrakte Ebene und provoziert Unsicherheit.

#9 Wenn Sie sich in die Rolle Ihres Projektleiters versetzen – was würde dieser zu unserem Produkt sagen?

Solch zirkuläre Fragen im Verkaufsgespräch zielen auf einen Perspektivwechsel ab. Damit erreicht ihr, dass euer Kunde die Scheuklappen absetzt und die Situation von verschiedenen Warten aus betrachtet. Der Rhetoritk-Experte Martin Wehrle verrät in einem Video zum Thema weitere spannende Tipps rund um zirkuläre Fragen.

#10 Wie gehen wir weiter vor?

Einer der wichtigsten Aspekte beim Verkaufsgespräch ist der Blick in die Zukunft. Bevor eure Unterhaltung mit dem Kunden endet, solltet ihr einen Plan für die nahe Zeit gemeinsam fixiert haben. Nur so könnt ihr euch sicher sein, dass ein tatsächlicher Verkaufsabschluss stattgefunden hat. Ihr braucht vom Kunden die konkrete Info, wie ihr weiter verbleiben werdet.

Fazit zu den Fragen im Verkaufsgespräch

Fragen kostet nichts? Doch! Euren erfolgreichen Verkauf, wenn ihr nicht die richtigen Fragen im Verkaufsgespräch stellt. Mit unseren zehn Fragearten geht ihr vom ersten bis zum letzten Eindruck gezielt in Richtung Abschluss. Wir wünschen euch viel Erfolg dabei!